PKSHA、生成AIで自己解決を促進する「PKSHA AI FAQ Assistant」を提供開始

PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）は、生成AIを活用してWebチャネルでの顧客自己解決を促進するコンタクトセンター向けパッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant」の提供を開始した。FAQ管理、チャット対応、ナレッジ分析の3つのAI SaaSを連携させ、問い合わせ削減と顧客体験向上を同時に実現することを目指す。

多くの企業ではWebでの自己解決率向上が課題となる一方、FAQの整備不足や検索導線の不備、回答の分かりにくさといった問題が指摘されている。同サービスは「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」を統合し、顧客が必要な情報にたどり着きやすい環境を構築する。

AI対話による質問補完やサジェストタグ検索によりFAQへの到達率を高めるほか、過去のメールやチャット履歴、マニュアルからFAQを自動生成しナレッジの網羅性を維持する。さらに問い合わせデータを分析し、FAQ改善点を提示するダッシュボードにより品質向上の運用を支援する。

同社は、先行導入事例では入電数を約34％削減した実績もあるといい、年間2万件以上の問い合わせ削減を支援することを目標としている。