静岡市（難波喬司市長）は、公式Webサイトの全ページおよびLINE公式アカウントのAIコンシェルジュとして、カラクリが提供する顧客対応AIエージェント『GeN - Gov Edition』の運用を2026年3月から開始した。
GeN - Gov Editionは、自治体向けの生成AIチャットボット。LLMはOpenAIの『GPT-4.1mini』を採用している。入力された質問の意図を、「聞き返し機能」によって明確化し、正しい回答へ導くことが可能。ホームページなどの公式情報のみを参照して案内する仕組みにより、ハルシネーションのリスクを抑制した。
同市は、公式Webサイトは年間約2300万PVを有する一方で、「制度の正式名称が分からない」「必要な情報を見つけにくい」といった理由から、市役所やコールセンターへの電話問い合わせが発生。市民が問い合わせをしないと情報が得られないことを課題視していた。
今回の導入プロジェクトでは、ゴミの出し方、子育て、補助金申請など、生活に密着した問い合わせ全般を主な対象とし、年間17万件超のおよぶ電話問い合わせの効率化を目指す。市民は行政用語を知らなくても必要な行政サービスにアクセスしやすくなることによる利便性向上と、市職員の窓口や電話対応の負担軽減を両立する。
今後は、利用ログの解析を通じた回答精度の向上と、Webサイトの情報整理や構成見直しを継続する。また、AIで問題解決できなかった質問をコールセンターにつなぐ仕組みや、職員の制度調査を支援する機能の整備など、「AIと人が補い合う」サービスの構築を推進。将来的には、音声入出力機能の追加や、窓口業務における職員支援への活用も視野に入れる。