カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）は、カスタマーサポート向けに、生成AIが業務プロセスの中心を担う次世代CRMソリューション「KARAKURI CXM」の提供を開始した。
KARAKURI CXMは、従来CRMが主眼としてきた顧客データの管理・保存にとどまらず、最適な回答案やネクストアクションを提示する“現場支援の実行基盤”として位置づける。中核となる仕組みが、熟練者の思考プロセスを最小単位に分解する独自メソッド「業務のピクセル化」だ。熟練したオペレータが無意識に行っている「状況把握」「知識検索」「回答構成」などをAIが担い、オペレータはAIが作成する回答の下書きを点検しつつ、最終判断や心情への配慮といった“人ならでは”の付加価値に集中できる分業モデルを狙う。
安全面では、生成AIの入出力を常時監視する独自の「ガードレール」機能を搭載し、不正確な出力や誤操作をAIが検知して停止できる。さらに既存CRMに蓄積された顧客データと連携し、現場が直接触れる「AIインタフェース」として動作させることも可能だ。
先行導入したTENTIALでは、新人研修期間を従来の3分の1に短縮。AIが次に実行すべきアクションをナビゲートすることで、新人を早期戦力化、教育コスト削減と応対品質維持を同時に図れるとしている。
今後は、API未実装のシステムにも対応するため、独自開発のComputer-Using Agent（CUA）モデル「KARAKURI VL」を用いて、アプリケーションをまたぐ業務自動化を段階的に進める計画。大規模な基幹刷新を伴わず、フロントエンドのAI化により現場改善とROIの可視化を迅速に行う方針だ。