BPOで得た知見を生かした伴走型サポートが強み
確実に効果を生む「ボイスボット」を構築

　厳しさを増す採用難を背景に、現在、つながらないコールセンターが増えている。このため、電話を自動で受け付け、顧客用件を完了まで導くボイスボットが注目されている。

　USEN＆U-NEXT GROUPのTACTが提供する『AIコンシェルジュ』はCS業界に先駆け、2016年９月にリリースを開始。豊富な実績に裏打ちされた高い専門性とノウハウで成果を生んでいる。

　「当初はあふれ呼や夜間帯の一次受付のような単純業務の自動化が主流でしたが、現在は外部システムと連携する複雑な業務でも一気通貫で完了させる案件が増えています」と、AIソリューション事業部 副事業部長の乾 達也氏は説明する。具体的には、基幹系システムやSaaS系ソリューションなどと連携したパーソナライズ対応を実現（図）。また、導入する業種業界も多様化している。

図　AIコンシェルジュ──活用イメージ

　例えば、D2Cの通販業界では、従来はあふれ呼のスナッチ対応のための一次受付が主流だったが、現在はCRMや受注システムと連携、注文受付から定期購入のアップセルまで自動化している。金融業界でも導入が進む。具体的には、カードや保険商品の顧客に対して契約内容を照会のうえ、それに応じた重要事項説明と確認業務を行う。セキュリティに厳しい業界でも厚い信頼を得ている。アウトバウンドの利用もある。人材派遣業界では、Web登録した求人応募者に架電して面談予約を取り付ける。この際、募集要件により近い人材を抽出してアプローチをかける。

　この他、大手鉄道会社の障碍者の介助予約業務や自治体の市民問い合わせ対応など公共系の業務も多数受託。直近では、国税庁の確定申告電話相談センターの時間外対応を行うなど、中央省庁とのつながりも強い。

「生成AI＋機械学習AI」を開発中
ハイブリッドで自己解決率を高める

　同社の特徴は成果を生む伴走型サポートだ。その礎となるのが、コールセンターBPO事業だ。クライアントの業務に深く関わり、業務設計からスクリプトの作成まで一手に引き受けている。代表取締役社長の溝辺和広氏は「お客様の業務プロセスを伺いながら、どうすれば成果が出るかを考慮し業務設計しています。このノウハウや知見を生かして、ボイスボットのシナリオやスクリプトを作成しています」と強調する。

　生成AI活用も視野に入れる。顧客の中には自身の困りごとを言語化するのが苦手な人もいる。このため、あいまいな説明であっても意図解釈し本当の用件を探り出す。一方、回答はハルシネーションリスクを避けるため機械学習型のAIを活用。このハイブリッド運用により、より確実な自己解決を実現していく考えだ。

　導入は初期費用150万円から。月額費用は１回線あたり20万円。ボリュームディスカウントも用意する。

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