パナソニックは、IVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締役／CEO）が提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」を、お客様ご相談センターの総合受付窓口に導入した。月間約7000件に上る電話問い合わせをAIが解析・自動振り分けし、適切な窓口への誘導を実現している。
同センターでは、多岐にわたる製品カテゴリにより、顧客が相談先を選びにくく、誤った窓口への接続や「たらい回し」が発生する懸念が課題となっていた。アイブリーは、顧客の発話内容を高精度に認識し、製品や用件に応じた最適な窓口を判定。通話内容のテキスト化や分析ダッシュボードも標準機能として備え、追加開発なしで運用を開始できた点も評価された。
導入後は、問い合わせ傾向の可視化や適切な案内による顧客不満の抑制につながり、顧客体験の向上とブランド価値の維持に寄与している。今後は、蓄積した音声・テキストデータを活用し、製品改善やマーケティングへの展開を含めたCX向上を目指す。