SOXAI（神奈川県横浜市、渡邉達彦代表取締役社長）は、スマートリング「SOXAI RING」の購入後体験向上を目的に、Recustomer（東京都中央区、柴田康弘・辻野翔大代表取締役）が提供する購入後体験プラットフォーム『Recustomer 返品・交換』を導入した。返品・交換対応の自動化により、関連する実務工数を約80％削減したという。
Recustomer 返品・交換は、返品・交換やキャンセルといった購入後対応をオンライン上で一元管理・自動化するサービス。受付完了通知や返送案内、商品到着確認、交換品発送といった定型業務を自動化し、担当者の負荷軽減と対応品質の平準化を支援する。
SOXAIでは、D2Cブランドとして顧客との直接的な関係性を重視し、カスタマーサポート業務を内製で運用してきた。一方、事業成長に伴う注文数の増加やサイズ交換を中心とした返品・交換対応の複雑化により、従来のエクセルとメールを中心とした運用では管理負荷が課題となっていた。
同ソリューションの導入により、案件のステータスを管理画面上で一元管理できるようになり、属人化を解消。加えて、返品理由や問い合わせ内容がデータとして蓄積され、VOC（顧客の声）を製品改善や体験設計に活用する体制も整備された。SOXAIでは今後も、購入後の安心感を高めることで、ブランドへの信頼構築につなげていくとしている。