ソフトバンク（東京都港区、 宮川潤一代表取締役 社長執行役員 兼 CEO）は、2025年８月下旬より“ワイモバイル”のカスタマーサポートに自律思考型AIプラットフォームを導入し、暗証番号の照会業務を音声で自動化した。今回の導入では、AIが顧客の発話を多角的に解析し、文脈や意図を深く理解したうえで自然な対話を行えるようになり、より高度な応対が可能となった。
自律思考型AIプラットフォームは、大規模言語モデル（LLM）と自社開発の知識推論エンジンを組み合わせることで、複雑な条件判断や非定型の問い合わせにも柔軟に対応できることが特徴。暗証番号照会の手続きにおいては、生成AIが音声でスムーズに案内し、必要な質問を適切に深掘りしながら処理を進めることが可能になった。これにより、顧客の待ち時間短縮や応対品質の均質化につながり、コールセンター業務全体の効率化が期待されている。
ソフトバンクでは2019年からコールセンターでAI活用を進めており、2024年３月には日本マイクロソフトと生成AIを活用した自動化プラットフォームの共同開発を開始。2025年２月にはRAG技術を用いた回答支援チャットを導入している。今回の音声対応AIの導入により、文章生成だけでなく対話そのものもAIで処理できる領域が広がった。
同社は今後もコールセンター窓口の自動化を推進し、自律思考型AIプラットフォームを高度化することで、複雑な問い合わせにも対応できる体制構築を目指す。また、今回得た知見は、グループ会社Gen-AXが2025年度内に提供予定のAIプラットフォーム「X-Ghost（クロスゴースト）」にも活用される予定だ。