NTTマーケティングアクトProCX（大阪市都島区、長徳 慎二郎代表取締役社長）は、生成AIを活用した取り組みを9つのユースケースにまとめた生成AI活用支援ソリューションの本格展開を開始した。
・生成AI活用の9つのユースケース
１、文脈をとらえた自動回答（音声/テキスト）
顧客の質問の意図を深く理解し、適切な回答を即時に生成。一次応対の自動化を推進
２、高度ナレッジ検索
膨大なマニュアルやFAQから最適解を瞬時に提示。オペレータの検索負荷を大幅削減
３、メール文案の自動生成
問い合わせメールへの返信文案を生成AIが自動生成し、スピーディーで均一な応対を実現
４、応対結果の自動要約
通話・チャット内容を自動要約し、CRMへの記録を効率化。応対後の事後作業の大幅短縮を実現
５、指示書の自動作成
顧客の要望や手続き内容を生成AIが自動整理し、関係部署への依頼書を自動作成。業務連携を円滑化
６、オペレータごとの成果・状況把握
応対ログを生成AIが自動解析し、パフォーマンスや稼働状況を可視化。マネジメントの高度化に寄与
７，オペレータ育成支援（自動化）
応対データをもとにAIが改善ポイントを提示。個々のスキルアップを効率的に支援
８、VOC分析 → FAQ／ナレッジ自動生成
膨大な顧客の声を分析し、新たなFAQやナレッジを自動生成。最新ニーズに即応可能な知識基盤を構築
９、業務量／必要稼働の予測精度向上・自動化
問い合わせ量を予測し、必要な人員・シフトを最適化。過不足のない運営を実現
・2つのBPOソリューション
１、生成AI・CXコンサルティングソリューション
顧客、企業視点から統一されたCX像を明確化し、「顧客体験のあるべき姿」に向けた戦略立案・策定を支援
２、生成AI精度向上BPOソリューション
導入した生成AIの精度向上に向けたナレッジやプロンプトのコンサルティング、メンテナンス代行を支援するとともに、現場での活用・定着化に向けた伴走支援を実施
ソリューションの展開推進に向けては、DXとCXを掛け合わせた造語で、クライアントのDXとCXの双方の推進を目的とした「DCX推進担当」を新設。これには、「高度FAQコンサルティングセンター」「VOCサポートセンター」を含み、コールセンターの前工程であるCXに関するコンサルティングソリューションやFAQ構築から、後工程であるVOC分析までをトータルサポート可能な体制で、次世代コンタクトセンターへの革新を支援する。
今後は、既存のコールセンターを「次世代型コンタクトセンター」へと進化させるべく、要約や高度ナレッジ検索にとどまらず、「お客さまの声」を経営資源としてVOC分析やFAQ自動生成などに活用し、継続的なサービス改善の実現を目指す。また、クライアントのコンタクトセンターにおける高度化・効率化の支援にも取り組み、業界を問わず、多様なセンターに最適なAI活用モデルを設計・導入し、未来のCX基盤の共創を推進する。