SBIいきいき少額短期保険、AI-FAQ導入でコールセンターの対応力を強化

SBIいきいき少額短期保険（東京都港区、採田祐治代表取締役社長）は、Helpfeel（京都府京都市、洛西 一周代表取締役/CEO）が提供する検索型AI-FAQ『Helpfeel』を導入、コールセンターのナレッジ基盤整備による業務効率化と提案力の強化を図った。
SBIいきいき少額短期保険は、死亡・医療・介護などの少額短期保険を提供、2025年4月時点で約10万件の契約を保有している。従来、チームごとに分散管理されていた約款やマニュアルの情報を一元化するため、2024年５月にHelpfeel の運用を開始。約8000件のナレッジから重複や古い情報を整理し、優先度の高い約300件をもとに構築した。保険業務特有の複雑な文書（約款やマニュアルなど）もPDF検索機能により横断的に検索できるようになり、オペレータの対応時間は平均で約2分、短縮された。
 

また、情報検索が容易になったことで新人の自立学習が促進され、SVの負荷が軽減。経験豊富なオペレータはアウトバウンドによる提案業務に集中できるようになり、提案件数は従来比で1.8倍に増加した。
今後は対応ナレッジのさらなる拡充と、SVへのエスカレーション削減を進めることで、全オペレータが均一かつ高品質な対応を提供できる体制を目指す。