パナソニック エレクトリックワークス社（東京都港区、大瀧 清社長）は、RightTouch（東京都港区、野村修平／長崎大都代表取締役）の「RightVoC by KARTE（β版）」の実証実験を開始した。
RightVoCは、「顧客の声を“聞く”から“活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクト。電話・チャット・メールなどの各応対チャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（VOC）データ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化する。
パナソニック エレクトリックワークス社は電設資材などを扱い、BtoBやBtoCの多様な顧客から年間約60万件と、膨大な問い合わせを受ける。その内容も、技術仕様や設置方法、納期確認、代替品の提案など多岐にわたる。
それに対し、これまではテキストマイニングツールなどを活用して問い合わせの傾向を把握したり、カスタマーサポートの運営の最適化を図ってきた。しかし、従来のツールでは、キーワード抽出や分類といった定型的な処理にとどまり、問い合わせの背景にある本質的な課題や顧客心理まで深く捉えることが難しいという課題があった。また、分析結果を他部門と共有するなかで、データの信頼性や件数の傾向把握、問い合わせ理由や背景に関する理解に課題があるという声が社内から上がり、部門横断での活用にも限界を感じていたという。
こうした背景のもと、RightVoCを導入した。
同ソリューションに期待する内容として、以下3点を同社は挙げている。
・ 顧客対応の通話音声データをAIが自動テキスト化し、構造化データとして分析可能に
・AIによる自動分類で、問い合わせ理由や顧客の要望を高精度に抽出
・リアルタイムなVOC分析でCS部内での高速PDCAを実現フォームの始まり
フォームの終わり
生成AIを用いてVOCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、コンタクトセンターを起点とした事業活動を推進していく構えだ。