特 集 Special edition
人とAIの“バディ”が実現する
「ヒアリング」の最適化
Part.1 ＜提言＞
オペレータにつなぐ前に用件を特定する！
現場を助ける“エフォートレス”な前さばき
Part.2 ＜ケーススタディ＞
生産性が上がれば利便性も向上する！
４社のIT活用事例に見る「CX＆EX革命」
東京ガス／ジェーシービー／みずほ証券／ロイヤリティ マーケティング
第2特集 2nd Special edition
事例に学ぶ「IT活用術」2025
生成AIがもたらす生産性向上とCX改善
12の事例に見る「IT活用」の要諦
＜掲載事例＞
オリックス・ビジネスセンター沖縄／第一生命保険／日本生命保険／三井住友信託銀行／トクラス／ヨシダ／プレミアムウォーター／SHE／キンライサー／パナソニック エレクトリックワークス社／日本旅行／DINOS CORPORATION
Opinion
＜ インタビュー ＞
JR西日本カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
堤 恵理子 氏
生成AI活用は「戦略拠点化」の手段！
ACW削減、VOC活用の“次のステップ”も見据える
＜ Discussion ＞
＜顧客視点でみるカスハラ対策＞
「切電」の前提はCX重視の姿勢
“顧客視点”“安全な職場”のバランスを取る
首都高速道路 恩田和典氏
アスクル 和田鯉宇氏
プレジィール 天野泰守氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
ふくや
大野城店 店長
元満 千鶴 さん
「自分の大事な人のお客様」をもてなす！
来店の前後を想像し“おせっかい”を実践
Case study
＜ 事例研究 ＞
アート引越センター
成約までの「最初のCX」を担う
顧客理解が深化する３つの取り組み
＜ センター探訪 ＞
ネオファースト生命保険
ホスピタリティの源泉は「現場の対話」
全員から要望を聞きカイゼンに反映
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
先進事例に見る「改善／改革」の道筋（上）
マネジメントに求められる“３つの視点”
InterMedia 野原裕美
＜ FOCUS-Topics ＞
新たな需要「カスタマーサクセス」を開拓
コールセンターBPOベンダーの“本気度”
──ギグワークス アドバリュー／トランスコスモス
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
フルタイムシステム／山陰合同銀行／KTCホールディングス／ジャルパック／KDDI／LINE MUSIC／PKSHA Technology／アドバンスト・メディア／PR TIMES／リンク／レトリバ／コムデザイン／RevComm／伊藤忠テクノソリューションズ／アイネットサポート／ZVC JAPAN／IZAI／Cプロデュース
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
インサイドセールス
「買いたい」「話したい」を捉える
タイミングや会話の最適化の訴求進む
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
アルビオン
「困った」「買いたい」を逃さない
チャット対応でエフォートレスを実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
FlashIntel Japan
「自然な音声自動応答」を実現する
マルチモーダルLLMを訴求
＜ New Products ＞
スピンシェル／キンドリルジャパン／noco／MONO BRAIN／pluszero／マツリカ
CS MEDIA
＜ Trend 連載 ＞
「カスタマーサクセス」の
リソースマネジメント（１）
BPOを有効活用するメリット
組織の課題を解消する“３つの利用価値”
白塚湧士
＜ Casestudy ＞
SALESCORE
徹底した「寄り添い型」の伴走支援
CS担当者に求められる“PM力”の全容
＜ People インタビュー ＞
テックタッチ
社外取締役
古森 茂幹 氏
カスタマーサクセスに必要な３要素を説く！
「データ」「テクノロジー」「プロセス」の現状と課題
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──クレジットカード業界
＜ 実践 ＞
スーパーバイザーの教科書・Essential：第11回
寺下 薫
カオスな組織の率い方
「心地よい職場のレシピ」：第4回
池田浩一
＜ 戦略 ＞
世界基準に見る「現状と課題」
国内コンタクトセンターの近未来像：第4回
沢田英祐
＜ コラム ＞
市界良好：第158回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第158回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第25回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第4回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第5回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第124回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［149］
榎本まみ
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