アソビュー、『IVRy』導入で応答件数50％減
アソビュー（東京都品川区、山野智久代表執行役員CEO）は、全国1万超の事業者と提携する遊び・体験予約サイト「アソビュー！」のコールセンター（委託）に、IVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締役/CEO）が提供する電話自動応答サービス『IVRy』を導入した。
IVRyは、対話型音声AIによる自動応答・予約代行や、録音、文字起こし（通話テキスト化）、要約、SMS送信、顧客管理、LINEやチャットツールへの着信通知といった豊富な機能を利用できるサービス。
アソビューのコールセンターが対応している問い合わせは、ゴールデンウイークや夏といった繁忙期は平常時の2.5～3倍になることに加え、問い合わせ件数の予測も難しいために適切な人員配置が困難を極める。時間帯によっては目標とする応答率80％を達成できないことがあった。一方、事業の成長に伴い、利用者数の増加に比例して電話問い合わせも増加しており、応答コストの抑制も課題になっていた。
そこで、IVRyを導入。ログイン、ポイント利用、キャンセルといった、問い合わせに占める割合の大きいコールリーズンを自動化した。さらに、SMSによる自動返信機能も活用し、手続き方法を記載したWebページ、公式サイト上のチャットボットへの誘導も行った。これにより、直近では月間で約60％の問い合わせ対応の自動化に成功。改善のPDCAサイクルを回し続けることにより、自動化率が70％を超える日もあるという。オペレータの応答率は月平均94％を達成。コール件数が増加しているにもかかわらず、オペレータの応答件数は前年比50％減を実現した。
また、リアルタイムで入電量や通話内容の把握が可能なダッシュボード機能により、「問い合わせが多い内容を（IVRyの）音声ガイダンスに追加する」など、迅速にコールセンターの状況を把握し、適切な対応をとることが可能になった。
今後は、AI機能、自動文字起こし機能を活用し、顧客の感情やオペレータの対応を可視化。より高度な自動化の実現とともに、応対品質の向上、カスタマーハラスメントを抑制する体制の構築を検討している。