2022年に「月刊コールセンタージャパン」誌上およびWebサイト「コールセンタージャパン・ドットコム」でスタートしたカスタマーサクセス向けのメディア「CS MEDIA」。毎月、事例やキーマンのインタビューを掲載しています。
今回、はじめて「KPI」について独自の記事をまとめました。コールセンターと比較すると、生産性指標に乏しく、収益貢献度を測定する指標が多い、“営業組織”の色合いが強いことが改めてわかりました。しかし、「顧客体験を向上して継続利用、あるいは拡大利用してもらう」というミッションは共通です。相互の連携を深め、シナジー効果を高めることが可能であることも改めて確信しました。
　カスタマーサクセス市場は、従事者こそ増えていると推察されますが、ITソリューション市場、BPO市場はまだ黎明期に近い状況が続いています。KPIマネジメントが成熟すると、必ずITによる支援、生産性を高めるための人材支援が必要となるはずです。今後も市場拡大・発展に資する情報を発信する方針です。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　――月刊コールセンタージャパン／CS MEDIA編集部

ダウンロード期限：2025年3月31日