「解約抑止チャットボット」の効果

ソリューション

解約・退会抑止をAIが担う！
“心情”に寄せた会話と提案を実践

定期通販やサブスクリプションサービスは、オンラインで手軽に契約・加入できる一方、“解約”も気軽に行える特徴がある。BtoC、BtoBを問わず、いかに解約を抑止し、LTV（Life Time Value）を高めるかが重要な課題となっている。解約を申し出た顧客の翻意は難しく、コールセンターのオペレータの負担も大きい。そこで注目されるのが、「解約抑止チャットボット」による自動対応だ。

　定期通販やサブスクサービスの解約抑止は、コールセンターにおける“水際作戦”が大きな課題だ。既に解約を決めた顧客の翻意は難しく、オペレータの負担も大きい。顧客にとっても過度な引き止めはストレスとなり満足度は低下し、ロイヤルティ低下やブランド価値毀損を招きかねない。仮に時間をかけて説得できても費用対効果には見合わず、解約抑止そのものを諦めるという企業もある。

　この解決のため注目されているのが「解約抑止チャットボット」だ。顧客の解約の申し出を受け付けながら解約理由をヒアリング、適切な提案まで実施し、翻意を促す。場合によっては人による説得より受け入れやすく、抑止効果も高いという。

　Smashが提供するリテンションボット「Smash」と、wevnalのオンライン接客自動化ソリューション「BOTCHAN AI/Keeper」、２社のソリューションを検証する。

＜記事全文は「月刊コールセンタージャパン」をご購入、ご購読ください＞