コールセンター
超採用難時代における人材確保や離職抑制に有効な施策とされる在宅オペレータ制度。この活用を円滑に進めるためのコミュニケーション手段の1つとして需要が高まりつつあるのが「仮想オフィス」ツールだ。全国統合型のコミュニケータ支援体制を構築したドコモCS、100%在宅勤務のスタッフが自律的に使いこなしているGROOVE Xの2社の事例から、有効活用のポイントを検証する。
恒常的な在宅勤務の活用を検討するセンターは少なくないが、物理的な距離の隔たりがあるゆえに「SVによる応対フォローが遅れがち/誰にフォローを要請すればいいのかわからない」「孤立感からメンタル不調者が続出」といった課題が発生しがちだ。こうした課題の解消策として、「仮想オフィス」ツールの需要が高まりつつある。「いま誰が何をしているのか」を可視化し、リアルタイムな会話を可能にしたことで、オフィス勤務と同水準の品質で在宅オペレーションを実現したドコモCSとGROOVE Xの事例から、活用のポイントを探る。