電話の体験をカイゼンする ！Web接客、コールバックの効果

　コールセンターに電話で問い合わせた消費者の7割は、その前にWebサイトなどで自己解決を試みている。「すでに不満を抱えているのに“電話がつながらない”というのは最悪な顧客体験」――モデレータを務めるコールセンタージャパン編集部副編集長の石川ふみは、こう強調する。「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024夏」2日目のセッションでは、IT活用によって電話の接続品質、顧客体験を改善したSBI証券、さくらインターネットの2社が登壇。それぞれの取り組み経緯と効果を解説した。