オンライン限定記事
第３回
自動化がEX/ES向上のカギ！？
AI活用で変わる「品質管理」
PROFILE
プライムフォース
代表取締役社長
澤田哲理
顧客満足度分析、コールセンター運営マネジメント、ICTシステムのユーザー部門側マネージャー、アウトソーシング先選定と運営など多岐にわたるマネジメント業務を経験。COPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、のべ100社以上監査や支援を実施。一般社団法人サポートデジタル協会 理事、日本コンタクトセンター教育検定協会 CMBOK知識スキル体系 主任編集委員（Ver1, Ver2)
ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト／プリセールス
森脇 健
音声ソリューションを手掛けて20年。2003年にアドバンスト・メディア社にてCTIソリューションを立上げ、リアルタイムFAQポップアップや通話録音文字化～テキストマイニングの流れを商用化。他にアワードを受賞した保険会社の苦情抽出、メガバンクのバーチャルオペレータ、不動産会社のチャットサービス、音声対話チャット、自然言語AIを用いたアウトバンドセンターの音声認識テキスト分析等を手掛ける。2020年５月より現職
品質管理でもAIを活用しようという動きが活発だ。
しかし、AI活用の前に、現在の日本の応対品質管理については、本質的に見直す必要がある。
特に重要なのが、投資に対する考え方の見直しだ。
従来、コンタクトセンターでのエージェント評価は、“数カ月に一度、１通話のランダムサンプリングで対象エージェントの音声対話をSVがモニタリング評価してExcelに書き込む”というやり方が一般的だった。
日に数十コール、月に数百、年に数千コールを受電するエージェントの評価を、0.0N%のモニタリングで行っている。
これで、評価される側が満足するだろうか。