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SVが放課後に読むハナシ第3回
応対品質の評価や指導は、SVの大切な仕事の一つです。
たとえ、QAやQCチームを別途設置しているとしても、現場をみるSVにとって切り離せない業務です。
外部講師として、モニタリングやフィードバックを担当させていただくことが多いのですが、よく現場のSVさんたちから「このオペレータさんは優秀で、なにもフィードバックすることがなく、正直なところ、困ってしまいます。だから、先生のフィードバックを楽しみにしています」と言われることがあります。
私も、SVを担当していた頃、「何も言えないなあ」と思うオペレータさんがいました。
モニタリングをしても、特に問題がない。
むしろ、お手本にしたいくらい、というコールを展開するスーパーオペレータ。
それでも毎月、フィードバックの機会は巡ってきます。
よく、前月の面談スケジュールを見ては、「何も指導すべきことがない。どうしよう……」とため息をついていました。
結局、面談の時間をあまり有用なものにできず、今考えても、そのオペレータさんには申し訳ないことをしたと思うばかりです。
当時の私に不足していたのは、自らが学ぶ気持ちだったと思います。
そのオペレータの対応品質は、現段階では満足いく結果だったかもしれませんが、会社全体や業界、競合と視野を広めればもっと違う見方ができたはずです。
当時の私には、そうした見かたができなかったことに加え、不思議なことに上司にも相談していませんでした。
だから、結果として何も言えなかったのです。
「このオペレータは自分よりもすごいのに、それを上回れない自分がフィードバックをするなんて……」――そんな気持ちが、思考を狭めてしまっていたのかもしれません。
しかし、それは悪循環です。
もし、当時の私に、今の私がアドバイス出来るのなら、こう言います。
「まず自らが学ぶことが大切。SVであるあなたはオペレータよりも多くの情報に触れ、機会に接している。だから実は業務を実施しているだけでもSVとしてのスキルは向上している。まずはそのことに自信を持つ。でもそれに甘んじないで、そこから得た知識を消化して、さらに自らが学んで、オペレータさんに伝えなさい」
“立場”は、人を成長させるといいます。
しかし、それだけでは足りません。
フィードバックや面談がマンネリ化しているのなら、それは自分自身のせいです。
だからこそ、迷ったときには、上司にも相談してみましょう。
視点が変わり、突破口が見つかるかもしれません。
(コンピューターテレフォニー2013年6月号掲載)
第4回は
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