2018年3月号 ＜Focus／コールセンター＞

“ルーティン業務からの解放”を促す
SVの働き方改革を進める「RPA」

「業務が多すぎる」「残業が多い」と感じるSVの多くは、給与／評価に不満を感じeNPS（職場へのロイヤルティ）も低い。正社員化が進む一方で、業務範囲も拡がっているSVにこそ、“働き方改革”が必要だ。SVの生産性を飛躍的に高める「RPA活用」を検証する。

　一般的に、コールセンターでは、オペレータの“働き方”についてはシステムで徹底管理され、長時間勤務やサービス残業になりにくい環境がある。一方で、SVは一般的なオフィス業務同様、業務量のコントロールが難しく、「長時間の残業が日常的」というセンターも少なくない。近年は、人手不足が加速、SVの業務負荷も高まりやすい傾向にある。

　コールセンタージャパン編集部が毎年行っている、SVを対象としたアンケートでもその傾向は顕著だ。給与／評価への不満は高まり、職場のロイヤルティを示すeNPSは多忙なSVほど低い傾向がみられる。

　SVの“過労”を放置すれば、多くの業務を担う優秀な人ほど離職し、人手不足の加速につながるのは明らかだ。

　SVの働き方改革の一環として、RPA（Robotic Process Automation）への関心が高まっている。本誌では、事例をもとにRPAの可能性と、RPA導入で変わるSV育成について検証する。

図　「業務量」と「給与／評価への不満」との相関

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