[製品紹介] AQStage IPコールセンタサービス ／ NTTビジネスソリューションズPR

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NTTグループ内で培われたクラウド技術で
“キャリアグレード”の品質をご提供

AQStage IPコールセンタサービス

NTTビジネスソリューションズ

いまでこそクラウド型サービスの利用は一般的になったが、かつては安定性やセキュリティが疑問視されていた。NTTビジネスソリューションズは、業界に先駆けて、2003年からNTT西日本グループ向けにクラウド型の『AQStage IPコールセンタサービス』を提供開始。豊富な技術力・ノウハウを蓄積し、強固な監視・保守体制を敷いて、“キャリアグレード”の運用保守品質を掲げている。

　「重要な顧客接点であるコールセンターは、止めてはいけないという大前提があります。このため、当社が提供するクラウド型サービスは安定性を非常に重視し、“キャリアグレード”の運用保守品質を掲げています」とNTTビジネスソリューションズ バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当の福田 誠氏は説明する。

　同社は、NTT西日本の情報流通基幹ネットワークの運用保守などを担い設立。NTT西日本グループ内への大規模クラウド基盤を提供するなど、西日本エリアを中心に全国を網羅するネットワークサービスの構築、運用保守を手掛けてきた。この高い技術力による安定性の高いシステムの提供と、高度な品質基準や24時間365日のサポート体制を、コールセンター事業にも展開。キメ細やかなキャリアグレードのサービスをワンストップで提供している（図1）。

　「一般的なクラウド型サービスは、データセンター内の稼働率を保証しますが、当社はネットワークやお客様先の端末まで含めて、キャリアグレードの品質を提供します。実績では99.999%の稼働率を誇ります」と福田氏は自信を見せる。

図1　NTTビジネスソリューションズの事業モデル

ベーシック＆オムニチャネル　2つのプランでコールセンター構築

　『AQStage IPコールセンタサービス』は、コールセンターの運用コンサルティング・設備構築から保守管理業務までトータルでサポートするASPサービス。まだ“クラウド型サービス”が一般に馴染みのなかった、2003年にNTT西日本グループ向けに提供開始し、技術力やノウハウを蓄積してきた。2010年頃からグループ外企業にもサービスを提供開始。市場にITシステムのクラウド利用が普及しはじめた2014年頃から本格的に導入が進み、現在までの稼働実績は累計3万席以上にのぼるという。

　同サービスは、ベーシックプランとオムニチャネルプランの2種類をラインアップする。

　ベーシックプランは、同社のデータセンターに構築したAvayaのPBXをベースに、ACD、CTI、CRM、統計管理、座席表示など、コールセンターに必要な機能を網羅的に提供。通話録音、アウトバウンド、LINE連携など多彩なオプションサービスも取り揃える。また、NTTグループの強みである高品質なネットワークもあわせて提供できるため、高い安定稼働率を実現できる（図2）。

図2　『AQStage IPコールセンタサービス』の概要図

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　一方、オムニチャネルプランは、アマゾン ウェブ サービス（AWS）上で提供されるGenesysのGenesysCloudをベースにサービスを構築。電話、メール、チャット、SNS、SMS、ブラウザ共有などの複数のコンタクトチャネルを統合し、シームレスな顧客対応・管理を実現できる。ベーシックプランで培った技術やノウハウをもとに、コールセンターの構築・運用・保守、ネットワーク管理を一元的に提供していく。

　ベーシックプランは、電話主体の大規模コールセンターで採用されることが多く、1000席を超えるセンターも少なくない。一方、オムニチャネルプランは新規構築の中小規模センターが主流を占めている。

　「お客様がどのような業務を行いたいのか、コンサルティングを行いながら提案します。例えば、GenesysCloudは多彩な機能を豊富に備え、これをどう使いこなすかのコンサル力が重要になります。当社はグループ内外のお客様のコールセンター業務構築を多数手掛けています。積み上げた経験知をもとにした提案力で、多くのお客様から評価を得ています」と福田氏。この実績から、同社は昨年、国内初の「GenesysCloudゴールドパートナー」に認定されている。

　冒頭で述べたように、運用保守については厳格な体制を敷く。そのカナメとなるのが「MC-SOC（マネージドクラウドサービスオペレーションセンター）」だ。グループ内外を問わず提供する膨大なシステムを24時間365日体制で監視し、障害発生時には迅速な対応を図る（下 写真）。

監視センター「MC-SOC」──24時間365日体制でシステム稼働状況を見守る

NTTグループシナジーを活かし多様化する企業ニーズに応える

　今後は、プラットフォーム以外のソリューションの強化も図る。福田氏は、「近年は人手不足を背景に、人材に関する相談を多く受けるようになりました。そこで、人を支援するAI、人に代わるAIの提供を進めています」と話す。具体的には、人を支援するAIとは音声認識の活用だ。NTTグループの技術を活用して顧客とオペレータの対話をリアルタイムにテキスト化。FAQ検索や後処理効率化につなげていく。既に1600席で稼働中だ。また、人に代わるAIはチャットボットだ。NTTグループが持つチャットソリューションと、BEDOREの人工知能「BEDORE」を組み合わせ、AIチャットと有人チャットを有機的に連携させる。これもNTTグループ内で既に導入されており、これから本格的に外販していく。

　「お客様ニーズは多様化しています。採用難や離職防止を背景に在宅コールセンターに関する相談も増えつつあります。今後ともクラウド型サービスの構築で培った技術・ノウハウやグループシナジーを活かして、お客様の期待に応えていきます」と、福田氏は力を込める。