コンピューターテレフォニー3月号、発刊!

  「月刊コンピューターテレフォニー」2015年3月号、発刊しました。

 特集は「ロイヤルティを左右する『一次解決』の秘訣」。
 さまざまなデバイスでさまざまなチャネルを活用する昨今の消費者にとって、「電話」は決してファースト・チョイスのチャネルではありません。Webサイトやソーシャルメディアなど、さまざまな手段で問題解決/疑問解消に取り組み、それでも目的を達しなかった顧客が電話をかけるという傾向が強まっています。つまり、「受話器を手にとった時点で、他の手段で問題が解決しない(目的を達しない)という“マイナスの顧客体験”を強いられたケースが多いということです。にも関わらず、電話でもたらい回しを強いては不満に不満が重なるだけ。当然、センターには「迅速な解決」が最低限の条件として課されます。その実践度合いを示すKPI「一次解決」を考察しました。

第2特集は、毎年恒例の「コールセンター/CRM関連ITソリューション一覧」。今年は720製品をまとめました。新規導入やリプレースの際の参考資料としてご利用ください。

 他にもインタビュー、事例、トレンド、連載記事など盛りだくさんのコンテンツをお届けします。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2015年02月24日 01時11分 更新

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