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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/05/17

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLの4コママンガに描かれるあるある話から学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第二弾。テーマは「IVR」。恒常的な人材不足から、業務の自動化やセルフサービス化への流れは避けられない状況にある。IVR(自動音声応答)の導入もコールセンターでは一般的といえる。しかしながら、企業側の都合で設計されたコールフローでは、顧客に不便を強いることで満足度の低下につながりかねない。IVRの導入理由としては「用件に応じてスキルのあるオペレータに接続するため」「セルフサービスで完了させるため」「待ち時間のストレスを解消するため」と様々だが、顧客にとって企業と接するファーストコンタクトでもあるため、適切な運用がなされない場合はむしろ顧客離れの要因となる。今回はIVRの効果的な活用について紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 使い勝手の悪いIVR(自動音声応答)は、顧客の不満を招く。スマートフォンの普及で、IVRは顧客体験を高める機能へと進化している。音声だけではなく、ビジュアル(画面上)で問い合わせ内容を選択できるようになった。コールセンターのオペレータにつなぐだけではなく、FAQサイトやチャット/メールといった最適なチャネルへの誘導も可能になっている。

コールセンターの生産性向上も
顧客の不満要因と表裏一体

 コールセンターにおける顧客接点のメインストリームがスマートフォンにシフトしたことで、IVR(自動音声応答)が再び注目されつつある。

 IVRは、顧客の用件を特定し、最適なオペレータにつなぐという役割を果たすことで、顧客体験を高めながら、コールセンターの生産性向上にも寄与している。しかし、一方で、音声ガイダンスを耳で聞いて、番号をプッシュするという操作が“わずらわしい”とされ、とくに高齢顧客の不満要因となることも少なくなかった。

 このため、各企業は案内の途中でプッシュ操作が可能な「バージイン機能」を活用したり、もっとも呼量の多いコールリーズンを最初に案内するといった工夫で顧客の不満を解消する必要があった。しかし、呼量の多いコールリーズンはビジネスや顧客が置かれた状況の変化によって変わる。

 ジェネシス・ジャパンのクラウド/デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「コンテンツ(音声案内の内容)は、コールの状況変化に応じて柔軟に変更することが重要」と強調する。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/03/23

督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編

ジェネシス・ジャパン
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月刊コールセンタージャパンに掲載され、好評を博している榎本まみさんの督促OL4コママンガ。コールセンターにありがちなあるある話で大いに共感を得ている。顧客との接点である現場は奮闘の連続。体制やシステムが整備されていない課題は、運用の力、特にオペレータの努力で何とかしているのが実状となっている。これでは、オペレータも現場も疲弊するばかり。一方で、コールセンターほど、様々なITシステムで構成されている職場もないといえる。装備されているのに使われていない機能、あればもっと効率的に業務ができて負荷の低減につながる機能などが存在する。『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』では、コールセンターで注目されるキーワードから、運用をもっと楽にするシステムや機能の基礎知識を得ることで、就業環境を整えることが可能になる。第一弾は、ルーティング機能をテーマにソリューションを学ぶ。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 オペレータは万能ではない。得意な問い合わせや習得した知識・スキルは、経験によって1人ひとり異なる。顧客の用件に応じて、最も効率よく高品質で対応できるオペレータに確実にコールをつなげられれば、センター全体の生産性と品質は大きく向上し顧客体験(CX)も高まるはずだ。ジェネシス・ジャパンが提供するルーティング機能は、顧客の特性や応対履歴に応じた最適な着信を実現する。

コールとオペレータのミスマッチ
最適化を実現するルーティング機能

 過去の対応でクレームが多かった顧客からの電話が、クレームにまだ慣れていない新人に着信する。方言の強い地域からの電話に、まったく異なる地域出身のオペレータが対応する。前回と異なるオペレータが、前回の対応に関する問い合わせを受ける──。

 こうした「コールとオペレータのミスマッチ」は、顧客満足(CS)を下げ、オペレータにもストレスをもたらす主な原因のひとつでもある。

 『督促OL』こと、督促系コールセンターで働くオペレータのN本氏は、「コールセンターはチームワーク」と強調する。オペレータはそれぞれ、得意分野や習得しているスキル・知識が異なる。各自が個性を発揮して相互に助け合うことで、コールセンターの生産性や品質は向上し、顧客体験(CX:Customer Experience)は高まる。労働集約型の職場とはいえ、“個のチカラ”を活かしたチームワークは、CX向上に不可欠だ。

 クレームになりがちな顧客からの問い合わせはクレーム対応が得意なオペレータが受け、方言が強い地域からの電話はその地域出身のオペレータが対応することで、対応は格段にスムーズになる。顧客満足が上がるだけではなく、オペレータのストレスが軽減され人材定着にもつながるはずだ。

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2018/02/28

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
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チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

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ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
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比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2017/12/01

80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?

ジェネシス・ジャパン株式会社
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関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。同社のアウトソーシング業務の一部を担うコンタクトセンター基盤として、ジェネシス・ジャパンのオールインワン・クラウドプラットフォーム「PureCloud」を選定した。約1カ月間で構築できることを必須条件にクラウドサービスベンダーを絞り込み、比較評価を行った。80項目を比較した結果、繁閑に合わせて柔軟な席数変更が可能なことに加え、受託予定の業務に不可欠なアウトバウンド機能の豊富さ、アップデートによる機能の拡張性が決め手となった。活用ポイントについてレポートする。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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解説レポート クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット
解説レポート 督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

繁閑に合わせて1席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求

 関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。2016年度の売上高は、前年比26%増で過去最高となる96億600万円を達成した。「電力小売自由化に伴う臨時業務や新電力会社のヘルプデスク業務の受託など、新規需要を捉えた結果です」と話すのは、2017年7月にR&D推進プロジェクトチームを立ち上げた平田和義氏だ。売上増には、2016年9月に同社心斎橋CRMセンターで稼働を開始したジェネシス・ジャパンのクラウド型オールインワン・プラットフォーム「PureCloud」もひと役買っているという。

席数変更の柔軟性に着目
閑散期のコストを最適化

 心斎橋CRMセンターは、イン/アウトバウンドを問わず、電力、インターネットサービス、通販など、幅広い業務を受託している。2009年の開設以来、順調に規模を拡大。既存のオンプレミスシステムでの席数拡張は、費用、時間ともに負担が大きいことから、クラウドサービスの導入による規模拡大を計画し進めていた。

 ところが、2016年8月に状況が急転した。電力小売自由化に伴い、エネルギー系企業から150席規模の臨時業務を受託。本稼働は同年9月に予定されており、現状体制では対応できないことから、計画を前倒しして選定を進めた。

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

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