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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2017/12/01

80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?

ジェネシス・ジャパン株式会社
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関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。同社のアウトソーシング業務の一部を担うコンタクトセンター基盤として、ジェネシス・ジャパンのオールインワン・クラウドプラットフォーム「PureCloud」を選定した。約1カ月間で構築できることを必須条件にクラウドサービスベンダーを絞り込み、比較評価を行った。80項目を比較した結果、繁閑に合わせて柔軟な席数変更が可能なことに加え、受託予定の業務に不可欠なアウトバウンド機能の豊富さ、アップデートによる機能の拡張性が決め手となった。活用ポイントについてレポートする。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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解説レポート クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット
解説レポート 督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

繁閑に合わせて1席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求

 関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。2016年度の売上高は、前年比26%増で過去最高となる96億600万円を達成した。「電力小売自由化に伴う臨時業務や新電力会社のヘルプデスク業務の受託など、新規需要を捉えた結果です」と話すのは、2017年7月にR&D推進プロジェクトチームを立ち上げた平田和義氏だ。売上増には、2016年9月に同社心斎橋CRMセンターで稼働を開始したジェネシス・ジャパンのクラウド型オールインワン・プラットフォーム「PureCloud」もひと役買っているという。

席数変更の柔軟性に着目
閑散期のコストを最適化

 心斎橋CRMセンターは、イン/アウトバウンドを問わず、電力、インターネットサービス、通販など、幅広い業務を受託している。2009年の開設以来、順調に規模を拡大。既存のオンプレミスシステムでの席数拡張は、費用、時間ともに負担が大きいことから、クラウドサービスの導入による規模拡大を計画し進めていた。

 ところが、2016年8月に状況が急転した。電力小売自由化に伴い、エネルギー系企業から150席規模の臨時業務を受託。本稼働は同年9月に予定されており、現状体制では対応できないことから、計画を前倒しして選定を進めた。

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2018/02/28

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
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チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2017/09/25

もっとも拡張性を持った
次世代クラウドCTI

コムデザイン / CT-e1/SaaS
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コンタクトセンターの運営には、電話を制御するCTIシステムが不可欠である。これまではオンプレミスによる導入が多かったが、クラウドサービスを採用する企業も年々増えている。多額の設備投資がかからないコストメリットや、必要な席数分だけで運用できるスケーラビリティなどが選ばれている大きな理由だ。しかし、クラウドCTIというと、拡張性に乏しいと思われていないだろうか。コムデザインのCT-e1/SaaSなら、一般的なクラウドCTIのメリットを超えたソリューションを期待できる。新規導入、リプレースをご検討している方に、ぜひ次世代クラウドCTIのCT-e1/SaaSを知ってもらいたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社コムデザイン
 

現場で求められる機能はCRM連携も含めて「標準機能」でご提供
自社開発だから可能なローコストと無償カスタマイズ

通常のクラウドCTI以上のメリットをご提供

コムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」は、業種・業態を問わず幅広くご利用いただいており、その数は500テナント10,000席以上の実績を持つ(2017年9月現在)。導入していただいた企業の皆様の多くが、長期継続でご利用をいただいており右肩上がりの純増となっている。

その理由は、一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」「必要に応じた席数でのサービス利用」といったメリットのご提供は「あたり前」のものとして、さらなる大きな特長を有しているからだ。

その特長とは次の3つである。

(1)自由な構成:
一般的なクラウドCTIでみられるIP電話を利用した構成のほかに、既設PBXを利用する構成も特別な機器不要で導入可能である。またスマートフォンでも運用可能であるため、従来のコンタクトセンターの常識にとらわれない業務運用が実現できる。

(2)良好なコストパフォーマンス:
多くのコールセンターが必要とする、SalesforceなどCRMとの連携を標準機能で提供。さらにすべてのCTI機能においてオプション費用は不要だ。また設定変更やカスタマイズの作業費は追加料金不要で提供するため、コストを気にせずに運用を改善できる。定額のライセンス費用で理想のコンタクトセンターを実現できるわけだ。

(3)柔軟なカスタマイズ性:
一般的なクラウドCTIには個別カスタマイズの限度がある。だが「CT-e1/SaaS」は限度のない個別カスタマイズが可能である。また、さまざまな外部システムとの連携も柔軟に対応できる。これは自社開発でサービスを提供しているコムデザインだからこその強みである。

CT-e1/SaaSが可能にするさらなる拡張性

CT-e1/SaaSのポテンシャルは、これだけにとどまらない。IoTとの連携にもいち早く着手。モノがインターネットを通じて伝える情報のその先に待っている人と人とのコミュニケーションを円滑に取り持つソリューションを提供している。

また、オペレーターの受話環境をスマートフォンのみで実現。PCレスでかつロケーションフリーを実現するモバイルソリューションは、働き方改革のキーワードとなるテレワーク、災害時のBCP対応として活用できる。

さらに、音声認識機能を月額サービスとして提供開始。受電内容の文字データ化は、検索性を向上させるだけではなく、来るべきAI(人工知能)との連携も容易にする。

一歩も二歩も先を行くコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」。ホワイトペーパーで詳しくご覧ください。

イメージ資料

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/03/23

督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編

ジェネシス・ジャパン
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月刊コールセンタージャパンに掲載され、好評を博している榎本まみさんの督促OL4コママンガ。コールセンターにありがちなあるある話で大いに共感を得ている。顧客との接点である現場は奮闘の連続。体制やシステムが整備されていない課題は、運用の力、特にオペレータの努力で何とかしているのが実状となっている。これでは、オペレータも現場も疲弊するばかり。一方で、コールセンターほど、様々なITシステムで構成されている職場もないといえる。装備されているのに使われていない機能、あればもっと効率的に業務ができて負荷の低減につながる機能などが存在する。『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』では、コールセンターで注目されるキーワードから、運用をもっと楽にするシステムや機能の基礎知識を得ることで、就業環境を整えることが可能になる。第一弾は、ルーティング機能をテーマにソリューションを学ぶ。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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解説レポート 「クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット」
導入事例 「80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?」
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 オペレータは万能ではない。得意な問い合わせや習得した知識・スキルは、経験によって1人ひとり異なる。顧客の用件に応じて、最も効率よく高品質で対応できるオペレータに確実にコールをつなげられれば、センター全体の生産性と品質は大きく向上し顧客体験(CX)も高まるはずだ。ジェネシス・ジャパンが提供するルーティング機能は、顧客の特性や応対履歴に応じた最適な着信を実現する。

コールとオペレータのミスマッチ
最適化を実現するルーティング機能

 過去の対応でクレームが多かった顧客からの電話が、クレームにまだ慣れていない新人に着信する。方言の強い地域からの電話に、まったく異なる地域出身のオペレータが対応する。前回と異なるオペレータが、前回の対応に関する問い合わせを受ける──。

 こうした「コールとオペレータのミスマッチ」は、顧客満足(CS)を下げ、オペレータにもストレスをもたらす主な原因のひとつでもある。

 『督促OL』こと、督促系コールセンターで働くオペレータのN本氏は、「コールセンターはチームワーク」と強調する。オペレータはそれぞれ、得意分野や習得しているスキル・知識が異なる。各自が個性を発揮して相互に助け合うことで、コールセンターの生産性や品質は向上し、顧客体験(CX:Customer Experience)は高まる。労働集約型の職場とはいえ、“個のチカラ”を活かしたチームワークは、CX向上に不可欠だ。

 クレームになりがちな顧客からの問い合わせはクレーム対応が得意なオペレータが受け、方言が強い地域からの電話はその地域出身のオペレータが対応することで、対応は格段にスムーズになる。顧客満足が上がるだけではなく、オペレータのストレスが軽減され人材定着にもつながるはずだ。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2017/10/04

クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット

ジェネシス・ジャパン株式会社
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システムのリプレースや新規導入において、まずクラウドサービスを検討する“クラウドファースト”の動きが広まっています。多くのサービス事業者が、さまざまな付加価値を訴求していますが、単なる機能表の比較だけでは、判断することのできない状況ともいえます。本ホワイトペーパーでは、ジェネシスが提供するオール・イン・ワン ソリューション「PureCloud」を通じ、クラウドの導入に関するメリットのみならず、アーキテクチャ、セキュリティ、そしてオムニチャネル対応まで、クラウドコンタクトセンターへの移行のメリットや「PureCloud」の競争上の強みについてレポートします。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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導入事例 80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?
解説レポート 督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット

 顧客からのコンタクトが多様化することで、企業がその対応のためにコンタクトセンターシステムのデジタル化やクラウド化を検討する様子が顕著に見られます。システムのリプレースや新規導入において、まずクラウドサービスを検討する“クラウドファースト”の動きが広まっており、様々な付加価値を訴求するサービス事業者が増えている状況です。企業にとって単に機能表の比較だけでは、最適なソリューションの選択をするための判断が困難になっています。

 本ホワイトペーパーでは、ジェネシスが提供するオール・イン・ワン ソリューション「PureCloud」を通じ、クラウドの導入に関するメリットのみならず、アーキテクチャ、セキュリティ、そしてオムニチャネル対応まで、クラウドコンタクトセンターへの移行のメリットや「PureCloud」の競争上の強みについてレポートします。

他システムに影響を受けない
分散型マイクロサービス・アーキテクチャ

 古いクラウド アプリケーションの多くはモノリシックです。複数のテナントにサービスを提供できるものの、相互依存性の高い多数のコンポーネントの集合として構築されています。そのうちの1つのコンポーネントが故障すると、別のコンポーネントにも破壊的な影響が及び、多くの(場合によってはすべての)テナントがサービス停止に陥ってしまう恐れがあります。そのようなアプリケーションを、ハードウェアの能力が劣る旧式のデータセンターに導入することにより、問題がさらに悪化することも珍しくありません。

非常時でも常に音声トラフィックを維持する
サバイバビリティ

 世界中でクラウドの信頼性が高まっているとはいえ、使用しているインターネット接続が落ちてしまうと何の意味もありません。PureCloud はこの問題を「Edge」により克服します。これは、ネットワーク上に配置されたクラウド管理型のシンプルなアプライアンスで、インターネット接続が切れた場合でも基本的なPBX、IVR、ACD、コールの記録などの機能を提供します。さらに、このアプライアンスでは音声トラフィックがネットワーク上に留まる(音声がインターネットに乗らない)ので、セキュリティが高まり、コールは元の状態の品質で保たれます。Edgeアプライアンスは、必要な拠点に必要な数だけ配備でき、世界中にある複数の拠点を管理することも可能です。

サードパーティ製品との
容易でセキュアな連携

 多くのクラウド サービスが抱える欠点の1つに、残りのITインフラとの統合性の低さが挙げられます。多くの場合、ユーザーは別のパスワードを使い、複数回ログインしなければなりません。他社のクラウドサービスは、Active DirectoryやExchangeといった社内システムと同期していません。つまり、従業員の増減があるたびにアカウントを作成、削除、管理しなければならないのです。そしてほとんどの場合、SalesforceやZendeskなどのCRMとの連携には高額なカスタマイズ費用がかかり、それらの製品を最新バージョンに保たなければならないメンテナンス上の問題に悩まされるのです。

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