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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2016/10/17

190社の運営実態に見る
国内コールセンターの現状と課題

コールセンタージャパン編集部
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採用難が改めて浮き彫りとなり、表彰などのモチベーション対策から教育、評価、キャリア支援へ移行しつつある離職予防施策。一方で倍増しているチャット対応センターなど、さまざまな“変化”が浮き彫りとなった今年の「コールセンター実態調査」。「コールセンター白書2016」の発刊に先立ち、速報値から現状と課題を整理する。

※ホワイトペーパー出典:月刊「コールセンタージャパン」2016年9月号掲載
 (記事は雑誌掲載時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)

 
 

最優先は「SV/オペレータの採用と教育」
ポイントは“教育・評価・キャリア支援”

 回答企業の3/4は採用難を実感し、最大の課題は「スーパーバイザー(以下SV)やオペレータの採用/育成」、これから実施する離職予防施策は「評価/フィードバックの強化」と「キャリア支援制度」──今年のコールセンター実態調査からは、深刻化する人手不足を如実に反映する現状が浮かび上がった。また、電話、メール(Webサイト経由の問い合わせ含む)に続き、「チャット」の活用企業も増加。マルチチャネル対応にも明確な変化が生じている。

全体の65%を占める「2カ所以上」のマルチサイト

 今年の「コールセンター実態調査」は7月、「月刊コールセンタージャパン」の読者のなかからインハウスでコールセンターを運営、あるいは業務委託している企業を抽出。郵送でアンケートを依頼した。本特集では、7月末までに集まった190社の回答を集計したものを速報値としてレポートする。

 図1が回答企業の業種内訳だ。銀行、証券、生命/損害保険、信販その他の金融業が全体の24%、製造業は20%、通信販売は12%となっている。サービス業には、チケットサービスやフィールドサービス事業者、旅行・観光事業者などが含まれている。例年とほぼ同じ傾向で、さほど特定業種に偏っている印象はない。

図1 回答企業の業種内訳(n=190)

図1 回答企業の業種内訳(n=190)

 ここ数年、複数の拠点を展開するマルチサイト型の運営企業が増えている傾向があったが、今年も全体の65%は2カ所以上の拠点を設けている(図2)。最多は大手通信事業者で実に17カ所。以下、8カ所が3社(金融およびサービス業)あった。その理由については、BCPとコスト削減の2つに回答が集中している。

図2 コールセンターのサイト数(n=190)

図2 コールセンターのサイト数(n=190)

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CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2017/02/21

知っておきたいコンタクトセンター立ち上げの
ポイント

富士通株式会社
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コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 富士通株式会社
 

コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント
センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス

コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

センター立ち上げにプロジェクトマネジメントの手法を活用

 センター立ち上げ時に最も重要なのは、センター立ち上げをプロジェクトと見立てて、プロジェクトマネジメントの手法を活用すべきだという点だ。センターの立ち上げは非常にタスクが多く、ステークホルダーも多いことから情報が錯綜しやすい。情報共有に漏れが生じ、予定通りにスケジュールが進捗しない状況が多発する。リカバリーがきく遅れもあるが、クリティカルパスに影響を及ぼしてしまうと、全体の納期に影響を及ぼす可能性が高い。また、立ち上げるセンターの規模によっては、複数のマネジャーが関わることもあるが、それにより情報のお見合いが発生することも多い。通常の職制に関わらず、その立ち上げプロジェクトにおけるプロジェクトマネジャー(PM)を1名アサインするところから始めたい。ゴール設定とPMを明確にし、センターの機能ごとにタスクを分類して作業を行いながら、情報を集約し、全体の進捗を管理する体制を取ることが立ち上げ成功の大きな一歩である。

 今回は立ち上げを行うプロセスにおいて、どのような準備が必要か、PMBOKのエッセンスを盛り込みながら、必要なアウトプットについて解説する。(※1 Project Management Body Of Knowledgeの頭字語で、ピンボックと読まれる。国際標準とされているプロジェクトマネジメントの知識体系で、アメリカのプロジェクトマネジメント協会(PMI)によってPMBOKガイドが発行されている。)

PMBOKを活用した立ち上げ計画

 PMBOK最新版(ガイド5版)では、時系列で表される5つの「プロセス群」(図1)と、10の「知識エリア」(図2)で構成され、全部で47にも及ぶ「プロセス」がこれらのプロセス群と知識エリアで分類されている。

 コンタクトセンターの立ち上げにおいては、47のプロセスすべてを網羅するというよりも、5つのプロセス群と10の知識エリアのマトリックスで項目の洗い出しを行うことで、準備のタスクに漏れやダブリを発生させないことが重要だ。

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図2 10の知識エリアとその内容

図2 10の知識エリアとその内容

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※今回ダウンロードいただく「センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス」は、『コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント 全5回シリーズ』の第1回です。第1回「センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス」をダウンロードいただいた方には、別途2回目以降もご案内差し上げます。

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2016/10/17

採用できるエリアを探せ!
自治体の「施策」「姿勢」を調査

コールセンタージャパン編集部
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全国的に人材不足が加速する中、U-Iターンの取り組みと連動して採用を支援しつつ誘致に力を入れる自治体と、コールセンターに対する誘致そのものに消極的になる自治体の二極化が進み、進出状況が変化しつつある。沖縄県は拠点数の減少が続き、ついに誘致センターの拠点数で北海道が上回った。一方で増加傾向にあるのは、福岡県、宮城県、宮崎県だ。

※ホワイトペーパー出典:月刊「コールセンタージャパン」2016年10月号掲載
 (記事は雑誌掲載時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)
 

地方自治体のコールセンター誘致施策・立地状況調査
「4大集積地」に異変あり!
福岡、宮城が増加、沖縄は急ブレーキ

 コールセンタージャパン編集部では、2016年7月に「地方自治体のコールセンター向け支援制度・助成施策」および「センター立地状況調査」(調査概要は囲み参照)を実施した。

 今年度は28道県、119市が助成施策を実施。前年と比較すると、広島県、山形県で米沢市、南陽市、鶴岡市の3市、大分県で中津市、竹田市の2市、甲府市(山梨県)、小林市(宮崎県)が新たに開始し、酒田市(山形県)、大月市(山梨県)が取りやめた。

 施策を持つ自治体が増える一方、誘致への積極性には温度差が生まれている。鳥取県や南島原市(長崎県)は、アンケートに対し人材不足を理由に「現在、コールセンターの誘致は積極的に行っていません」と回答。一方で、五所川原市(青森県)は、U・I・Jターン雇用促進奨励事業やコールセンターを対象とした家賃補助制度を並行させることで他地域からの労働力流入を図る。2017年の夏に、1フロア約980㎡の免震構造賃貸オフィスビルが完成する予定の静岡市も、市への転入者1人あたり25万円の助成(3年間)を行う他、オペレータ育成講座やコールセンター向けセミナーの開催などをハローワークと連携して実施。高知県も、移住促進やU・Iターンの取り組みと連動しながら人材確保を支援すべく、企業と人材のマッチングを図る「事業承継・人事確保センター」を昨年開設した。青森県も、求職者を対象としたセミナーを実施する他、地元新聞への求人広告掲載の支援を行っている。このように誘致に積極的な自治体では、“採用難”という課題に対し、進出企業と二人三脚で取り組む姿勢が顕著だ。

調査概要

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