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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2016/10/17

190社の運営実態に見る
国内コールセンターの現状と課題

コールセンタージャパン編集部
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採用難が改めて浮き彫りとなり、表彰などのモチベーション対策から教育、評価、キャリア支援へ移行しつつある離職予防施策。一方で倍増しているチャット対応センターなど、さまざまな“変化”が浮き彫りとなった今年の「コールセンター実態調査」。「コールセンター白書2016」の発刊に先立ち、速報値から現状と課題を整理する。

※ホワイトペーパー出典:月刊「コールセンタージャパン」2016年9月号掲載
 (記事は雑誌掲載時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)

 
 

最優先は「SV/オペレータの採用と教育」
ポイントは“教育・評価・キャリア支援”

 回答企業の3/4は採用難を実感し、最大の課題は「スーパーバイザー(以下SV)やオペレータの採用/育成」、これから実施する離職予防施策は「評価/フィードバックの強化」と「キャリア支援制度」──今年のコールセンター実態調査からは、深刻化する人手不足を如実に反映する現状が浮かび上がった。また、電話、メール(Webサイト経由の問い合わせ含む)に続き、「チャット」の活用企業も増加。マルチチャネル対応にも明確な変化が生じている。

全体の65%を占める「2カ所以上」のマルチサイト

 今年の「コールセンター実態調査」は7月、「月刊コールセンタージャパン」の読者のなかからインハウスでコールセンターを運営、あるいは業務委託している企業を抽出。郵送でアンケートを依頼した。本特集では、7月末までに集まった190社の回答を集計したものを速報値としてレポートする。

 図1が回答企業の業種内訳だ。銀行、証券、生命/損害保険、信販その他の金融業が全体の24%、製造業は20%、通信販売は12%となっている。サービス業には、チケットサービスやフィールドサービス事業者、旅行・観光事業者などが含まれている。例年とほぼ同じ傾向で、さほど特定業種に偏っている印象はない。

図1 回答企業の業種内訳(n=190)

図1 回答企業の業種内訳(n=190)

 ここ数年、複数の拠点を展開するマルチサイト型の運営企業が増えている傾向があったが、今年も全体の65%は2カ所以上の拠点を設けている(図2)。最多は大手通信事業者で実に17カ所。以下、8カ所が3社(金融およびサービス業)あった。その理由については、BCPとコスト削減の2つに回答が集中している。

図2 コールセンターのサイト数(n=190)

図2 コールセンターのサイト数(n=190)

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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2017/09/25

もっとも拡張性を持った
次世代クラウドCTI

コムデザイン / CT-e1/SaaS
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コンタクトセンターの運営には、電話を制御するCTIシステムが不可欠である。これまではオンプレミスによる導入が多かったが、クラウドサービスを採用する企業も年々増えている。多額の設備投資がかからないコストメリットや、必要な席数分だけで運用できるスケーラビリティなどが選ばれている大きな理由だ。しかし、クラウドCTIというと、拡張性に乏しいと思われていないだろうか。コムデザインのCT-e1/SaaSなら、一般的なクラウドCTIのメリットを超えたソリューションを期待できる。新規導入、リプレースをご検討している方に、ぜひ次世代クラウドCTIのCT-e1/SaaSを知ってもらいたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社コムデザイン
 

現場で求められる機能はCRM連携も含めて「標準機能」でご提供
自社開発だから可能なローコストと無償カスタマイズ

通常のクラウドCTI以上のメリットをご提供

コムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」は、業種・業態を問わず幅広くご利用いただいており、その数は500テナント10,000席以上の実績を持つ(2017年9月現在)。導入していただいた企業の皆様の多くが、長期継続でご利用をいただいており右肩上がりの純増となっている。

その理由は、一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」「必要に応じた席数でのサービス利用」といったメリットのご提供は「あたり前」のものとして、さらなる大きな特長を有しているからだ。

その特長とは次の3つである。

(1)自由な構成:
一般的なクラウドCTIでみられるIP電話を利用した構成のほかに、既設PBXを利用する構成も特別な機器不要で導入可能である。またスマートフォンでも運用可能であるため、従来のコンタクトセンターの常識にとらわれない業務運用が実現できる。

(2)良好なコストパフォーマンス:
多くのコールセンターが必要とする、SalesforceなどCRMとの連携を標準機能で提供。さらにすべてのCTI機能においてオプション費用は不要だ。また設定変更やカスタマイズの作業費は追加料金不要で提供するため、コストを気にせずに運用を改善できる。定額のライセンス費用で理想のコンタクトセンターを実現できるわけだ。

(3)柔軟なカスタマイズ性:
一般的なクラウドCTIには個別カスタマイズの限度がある。だが「CT-e1/SaaS」は限度のない個別カスタマイズが可能である。また、さまざまな外部システムとの連携も柔軟に対応できる。これは自社開発でサービスを提供しているコムデザインだからこその強みである。

CT-e1/SaaSが可能にするさらなる拡張性

CT-e1/SaaSのポテンシャルは、これだけにとどまらない。IoTとの連携にもいち早く着手。モノがインターネットを通じて伝える情報のその先に待っている人と人とのコミュニケーションを円滑に取り持つソリューションを提供している。

また、オペレーターの受話環境をスマートフォンのみで実現。PCレスでかつロケーションフリーを実現するモバイルソリューションは、働き方改革のキーワードとなるテレワーク、災害時のBCP対応として活用できる。

さらに、音声認識機能を月額サービスとして提供開始。受電内容の文字データ化は、検索性を向上させるだけではなく、来るべきAI(人工知能)との連携も容易にする。

一歩も二歩も先を行くコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」。ホワイトペーパーで詳しくご覧ください。

イメージ資料

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2017/10/04

クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット

ジェネシス・ジャパン株式会社
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システムのリプレースや新規導入において、まずクラウドサービスを検討する“クラウドファースト”の動きが広まっています。多くのサービス事業者が、さまざまな付加価値を訴求していますが、単なる機能表の比較だけでは、判断することのできない状況ともいえます。本ホワイトペーパーでは、ジェネシスが提供するオール・イン・ワン ソリューション「PureCloud」を通じ、クラウドの導入に関するメリットのみならず、アーキテクチャ、セキュリティ、そしてオムニチャネル対応まで、クラウドコンタクトセンターへの移行のメリットや「PureCloud」の競争上の強みについてレポートします。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット

 顧客からのコンタクトが多様化することで、企業がその対応のためにコンタクトセンターシステムのデジタル化やクラウド化を検討する様子が顕著に見られます。システムのリプレースや新規導入において、まずクラウドサービスを検討する“クラウドファースト”の動きが広まっており、様々な付加価値を訴求するサービス事業者が増えている状況です。企業にとって単に機能表の比較だけでは、最適なソリューションの選択をするための判断が困難になっています。

 本ホワイトペーパーでは、ジェネシスが提供するオール・イン・ワン ソリューション「PureCloud」を通じ、クラウドの導入に関するメリットのみならず、アーキテクチャ、セキュリティ、そしてオムニチャネル対応まで、クラウドコンタクトセンターへの移行のメリットや「PureCloud」の競争上の強みについてレポートします。

他システムに影響を受けない
分散型マイクロサービス・アーキテクチャ

 古いクラウド アプリケーションの多くはモノリシックです。複数のテナントにサービスを提供できるものの、相互依存性の高い多数のコンポーネントの集合として構築されています。そのうちの1つのコンポーネントが故障すると、別のコンポーネントにも破壊的な影響が及び、多くの(場合によってはすべての)テナントがサービス停止に陥ってしまう恐れがあります。そのようなアプリケーションを、ハードウェアの能力が劣る旧式のデータセンターに導入することにより、問題がさらに悪化することも珍しくありません。

非常時でも常に音声トラフィックを維持する
サバイバビリティ

 世界中でクラウドの信頼性が高まっているとはいえ、使用しているインターネット接続が落ちてしまうと何の意味もありません。PureCloud はこの問題を「Edge」により克服します。これは、ネットワーク上に配置されたクラウド管理型のシンプルなアプライアンスで、インターネット接続が切れた場合でも基本的なPBX、IVR、ACD、コールの記録などの機能を提供します。さらに、このアプライアンスでは音声トラフィックがネットワーク上に留まる(音声がインターネットに乗らない)ので、セキュリティが高まり、コールは元の状態の品質で保たれます。Edgeアプライアンスは、必要な拠点に必要な数だけ配備でき、世界中にある複数の拠点を管理することも可能です。

サードパーティ製品との
容易でセキュアな連携

 多くのクラウド サービスが抱える欠点の1つに、残りのITインフラとの統合性の低さが挙げられます。多くの場合、ユーザーは別のパスワードを使い、複数回ログインしなければなりません。他社のクラウドサービスは、Active DirectoryやExchangeといった社内システムと同期していません。つまり、従業員の増減があるたびにアカウントを作成、削除、管理しなければならないのです。そしてほとんどの場合、SalesforceやZendeskなどのCRMとの連携には高額なカスタマイズ費用がかかり、それらの製品を最新バージョンに保たなければならないメンテナンス上の問題に悩まされるのです。

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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2017/12/01

80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?

ジェネシス・ジャパン株式会社
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関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。同社のアウトソーシング業務の一部を担うコンタクトセンター基盤として、ジェネシス・ジャパンのオールインワン・クラウドプラットフォーム「PureCloud」を選定した。約1カ月間で構築できることを必須条件にクラウドサービスベンダーを絞り込み、比較評価を行った。80項目を比較した結果、繁閑に合わせて柔軟な席数変更が可能なことに加え、受託予定の業務に不可欠なアウトバウンド機能の豊富さ、アップデートによる機能の拡張性が決め手となった。活用ポイントについてレポートする。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

繁閑に合わせて1席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求

 関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。2016年度の売上高は、前年比26%増で過去最高となる96億600万円を達成した。「電力小売自由化に伴う臨時業務や新電力会社のヘルプデスク業務の受託など、新規需要を捉えた結果です」と話すのは、2017年7月にR&D推進プロジェクトチームを立ち上げた平田和義氏だ。売上増には、2016年9月に同社心斎橋CRMセンターで稼働を開始したジェネシス・ジャパンのクラウド型オールインワン・プラットフォーム「PureCloud」もひと役買っているという。

席数変更の柔軟性に着目
閑散期のコストを最適化

 心斎橋CRMセンターは、イン/アウトバウンドを問わず、電力、インターネットサービス、通販など、幅広い業務を受託している。2009年の開設以来、順調に規模を拡大。既存のオンプレミスシステムでの席数拡張は、費用、時間ともに負担が大きいことから、クラウドサービスの導入による規模拡大を計画し進めていた。

 ところが、2016年8月に状況が急転した。電力小売自由化に伴い、エネルギー系企業から150席規模の臨時業務を受託。本稼働は同年9月に予定されており、現状体制では対応できないことから、計画を前倒しして選定を進めた。

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

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CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2017/02/21

知っておきたいコンタクトセンター立ち上げの
ポイント

富士通株式会社
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コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 富士通株式会社
 

コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント
センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス

コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

センター立ち上げにプロジェクトマネジメントの手法を活用

 センター立ち上げ時に最も重要なのは、センター立ち上げをプロジェクトと見立てて、プロジェクトマネジメントの手法を活用すべきだという点だ。センターの立ち上げは非常にタスクが多く、ステークホルダーも多いことから情報が錯綜しやすい。情報共有に漏れが生じ、予定通りにスケジュールが進捗しない状況が多発する。リカバリーがきく遅れもあるが、クリティカルパスに影響を及ぼしてしまうと、全体の納期に影響を及ぼす可能性が高い。また、立ち上げるセンターの規模によっては、複数のマネジャーが関わることもあるが、それにより情報のお見合いが発生することも多い。通常の職制に関わらず、その立ち上げプロジェクトにおけるプロジェクトマネジャー(PM)を1名アサインするところから始めたい。ゴール設定とPMを明確にし、センターの機能ごとにタスクを分類して作業を行いながら、情報を集約し、全体の進捗を管理する体制を取ることが立ち上げ成功の大きな一歩である。

 今回は立ち上げを行うプロセスにおいて、どのような準備が必要か、PMBOKのエッセンスを盛り込みながら、必要なアウトプットについて解説する。(※1 Project Management Body Of Knowledgeの頭字語で、ピンボックと読まれる。国際標準とされているプロジェクトマネジメントの知識体系で、アメリカのプロジェクトマネジメント協会(PMI)によってPMBOKガイドが発行されている。)

PMBOKを活用した立ち上げ計画

 PMBOK最新版(ガイド5版)では、時系列で表される5つの「プロセス群」(図1)と、10の「知識エリア」(図2)で構成され、全部で47にも及ぶ「プロセス」がこれらのプロセス群と知識エリアで分類されている。

 コンタクトセンターの立ち上げにおいては、47のプロセスすべてを網羅するというよりも、5つのプロセス群と10の知識エリアのマトリックスで項目の洗い出しを行うことで、準備のタスクに漏れやダブリを発生させないことが重要だ。

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図2 10の知識エリアとその内容

図2 10の知識エリアとその内容

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※今回ダウンロードいただく「センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス」は、『コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント 全5回シリーズ』の第1回です。第1回「センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス」をダウンロードいただいた方には、別途2回目以降もご案内差し上げます。



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