ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/03/23

督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編

ジェネシス・ジャパン
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月刊コールセンタージャパンに掲載され、好評を博している榎本まみさんの督促OL4コママンガ。コールセンターにありがちなあるある話で大いに共感を得ている。顧客との接点である現場は奮闘の連続。体制やシステムが整備されていない課題は、運用の力、特にオペレータの努力で何とかしているのが実状となっている。これでは、オペレータも現場も疲弊するばかり。一方で、コールセンターほど、様々なITシステムで構成されている職場もないといえる。装備されているのに使われていない機能、あればもっと効率的に業務ができて負荷の低減につながる機能などが存在する。『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』では、コールセンターで注目されるキーワードから、運用をもっと楽にするシステムや機能の基礎知識を得ることで、就業環境を整えることが可能になる。第一弾は、ルーティング機能をテーマにソリューションを学ぶ。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 オペレータは万能ではない。得意な問い合わせや習得した知識・スキルは、経験によって1人ひとり異なる。顧客の用件に応じて、最も効率よく高品質で対応できるオペレータに確実にコールをつなげられれば、センター全体の生産性と品質は大きく向上し顧客体験(CX)も高まるはずだ。ジェネシス・ジャパンが提供するルーティング機能は、顧客の特性や応対履歴に応じた最適な着信を実現する。

コールとオペレータのミスマッチ
最適化を実現するルーティング機能

 過去の対応でクレームが多かった顧客からの電話が、クレームにまだ慣れていない新人に着信する。方言の強い地域からの電話に、まったく異なる地域出身のオペレータが対応する。前回と異なるオペレータが、前回の対応に関する問い合わせを受ける──。

 こうした「コールとオペレータのミスマッチ」は、顧客満足(CS)を下げ、オペレータにもストレスをもたらす主な原因のひとつでもある。

 『督促OL』こと、督促系コールセンターで働くオペレータのN本氏は、「コールセンターはチームワーク」と強調する。オペレータはそれぞれ、得意分野や習得しているスキル・知識が異なる。各自が個性を発揮して相互に助け合うことで、コールセンターの生産性や品質は向上し、顧客体験(CX:Customer Experience)は高まる。労働集約型の職場とはいえ、“個のチカラ”を活かしたチームワークは、CX向上に不可欠だ。

 クレームになりがちな顧客からの問い合わせはクレーム対応が得意なオペレータが受け、方言が強い地域からの電話はその地域出身のオペレータが対応することで、対応は格段にスムーズになる。顧客満足が上がるだけではなく、オペレータのストレスが軽減され人材定着にもつながるはずだ。

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