ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2017/12/01

80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?

ジェネシス・ジャパン株式会社
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関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。同社のアウトソーシング業務の一部を担うコンタクトセンター基盤として、ジェネシス・ジャパンのオールインワン・クラウドプラットフォーム「PureCloud」を選定した。約1カ月間で構築できることを必須条件にクラウドサービスベンダーを絞り込み、比較評価を行った。80項目を比較した結果、繁閑に合わせて柔軟な席数変更が可能なことに加え、受託予定の業務に不可欠なアウトバウンド機能の豊富さ、アップデートによる機能の拡張性が決め手となった。活用ポイントについてレポートする。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

繁閑に合わせて1席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求

 関西電力の子会社で、コンタクトセンター運営業務の受託ビジネスを展開するかんでんCSフォーラム。2016年度の売上高は、前年比26%増で過去最高となる96億600万円を達成した。「電力小売自由化に伴う臨時業務や新電力会社のヘルプデスク業務の受託など、新規需要を捉えた結果です」と話すのは、2017年7月にR&D推進プロジェクトチームを立ち上げた平田和義氏だ。売上増には、2016年9月に同社心斎橋CRMセンターで稼働を開始したジェネシス・ジャパンのクラウド型オールインワン・プラットフォーム「PureCloud」もひと役買っているという。

席数変更の柔軟性に着目
閑散期のコストを最適化

 心斎橋CRMセンターは、イン/アウトバウンドを問わず、電力、インターネットサービス、通販など、幅広い業務を受託している。2009年の開設以来、順調に規模を拡大。既存のオンプレミスシステムでの席数拡張は、費用、時間ともに負担が大きいことから、クラウドサービスの導入による規模拡大を計画し進めていた。

 ところが、2016年8月に状況が急転した。電力小売自由化に伴い、エネルギー系企業から150席規模の臨時業務を受託。本稼働は同年9月に予定されており、現状体制では対応できないことから、計画を前倒しして選定を進めた。

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

図 繁閑に伴う席数増減の柔軟性

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