ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2016/10/17

190社の運営実態に見る
国内コールセンターの現状と課題

コールセンタージャパン編集部
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採用難が改めて浮き彫りとなり、表彰などのモチベーション対策から教育、評価、キャリア支援へ移行しつつある離職予防施策。一方で倍増しているチャット対応センターなど、さまざまな“変化”が浮き彫りとなった今年の「コールセンター実態調査」。「コールセンター白書2016」の発刊に先立ち、速報値から現状と課題を整理する。

※ホワイトペーパー出典:月刊「コールセンタージャパン」2016年9月号掲載
 (記事は雑誌掲載時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)

 
 

最優先は「SV/オペレータの採用と教育」
ポイントは“教育・評価・キャリア支援”

 回答企業の3/4は採用難を実感し、最大の課題は「スーパーバイザー(以下SV)やオペレータの採用/育成」、これから実施する離職予防施策は「評価/フィードバックの強化」と「キャリア支援制度」──今年のコールセンター実態調査からは、深刻化する人手不足を如実に反映する現状が浮かび上がった。また、電話、メール(Webサイト経由の問い合わせ含む)に続き、「チャット」の活用企業も増加。マルチチャネル対応にも明確な変化が生じている。

全体の65%を占める「2カ所以上」のマルチサイト

 今年の「コールセンター実態調査」は7月、「月刊コールセンタージャパン」の読者のなかからインハウスでコールセンターを運営、あるいは業務委託している企業を抽出。郵送でアンケートを依頼した。本特集では、7月末までに集まった190社の回答を集計したものを速報値としてレポートする。

 図1が回答企業の業種内訳だ。銀行、証券、生命/損害保険、信販その他の金融業が全体の24%、製造業は20%、通信販売は12%となっている。サービス業には、チケットサービスやフィールドサービス事業者、旅行・観光事業者などが含まれている。例年とほぼ同じ傾向で、さほど特定業種に偏っている印象はない。

図1 回答企業の業種内訳(n=190)

図1 回答企業の業種内訳(n=190)

 ここ数年、複数の拠点を展開するマルチサイト型の運営企業が増えている傾向があったが、今年も全体の65%は2カ所以上の拠点を設けている(図2)。最多は大手通信事業者で実に17カ所。以下、8カ所が3社(金融およびサービス業)あった。その理由については、BCPとコスト削減の2つに回答が集中している。

図2 コールセンターのサイト数(n=190)

図2 コールセンターのサイト数(n=190)

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