調査・統計・法制

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2017年11月08日

ガートナー、デジタルコマースにおける今後のAI活用を示唆

 ガートナーは、今後のデジタルコマースにおけるAI活用について中長期的な展望を発表した。   具体的には以下の通り。 ①2022年までに、デジタル・コマースにおける注文の少なくとも5%はAIによって予測され、取り引きのきっかけとなる ②2021年までに、ビジュ…

2017年10月31日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSのベンチマーク調査を実施

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、電子商取引(EC)業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した。結果、最もNPS…

2017年07月12日

IDC Japan、国内CRM市場調査を実施、2016年は前年比3.7%増

IT専門調査会社のIDC Japan(東京都千代田区、竹内正人社長)は、国内CRM市場調査を実施した。  同社では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セー…

2017年04月26日

ガートナー、BIとデータ活用に関する調査結果を発表

ガートナー ジャパン(東京都港区、日高信彦社長)は、国内のBIとデータ活用に関する調査結果を発表した。 同調査は、従業員数20人以上の企業(約2800社)のIT部門マネージャーに3年ごとに実施しているアンケートをベースにしている。最新のアンケート実施時期は、2…

2017年03月16日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果(ホテル)を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)は、シティホテル(ハイクラス)利用者を対象に、顧客ロイヤルティ指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者…

2017年01月31日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果(スマートフォン)を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(東京都品川区、塚本 良江代表取締役社長)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)が、登録モニターのスマートフォンの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を…

2016年12月27日

ガートナージャパン、「AIに関する10のよくある誤解」をまとめる

ガートナー ジャパン(東京都港区、日高 信彦社長) は、「人工知能 (AI) に関する10の『よくある誤解』」をとりまとめ発表した。  2016年は、業種や業態を問わずAIへの関心が高まり、同社が10月に発表した「日本におけるテクノロジのハイプ・サイクル:20…

2016年12月13日

NTTコム オンライン、通販化粧品・健康食品のNPS調査を実施、オルビスがトップ

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(東京都品川区、塚本 良江社長)は、通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(ネット・プロモーター・スコア)のベンチマーク調査を実施した。同社が運営するインターネットアン…

2016年10月14日

ガートナー、デジタル社会のIT展望

米ガートナーでリサーチ部門最高責任者としてシニアバイスプレジデントを務めるピーター・ソンダーガード氏(写真)が、このほど来日しデジタル社会のIT展望を語った。  同氏は、「企業は、①CX(カスタマーエクスペリエンス)、②AI(人工知能)、③IoT(Intern…

2016年10月12日

<編集部コラム>「マルチチャネル」「オムニチャネル」体制の喫緊の課題

企業と消費者(顧客)の非対面におけるコミュニケーション手段として、「チャット」が普及しつつある。  すでに、パソコンメーカーやソフトウェアメーカーなど、IT系企業のWebサイトにはチャットによる相談窓口を開設している企業は存在したが、その裾野が拡大しつつある。…

2016年10月03日

<編集部コラム>退職者予防に限界?! 「コールセンターで働く価値」訴求の必要性

人手不足、採用難。ほとんどのコールセンター運営企業がアタマを悩ませているこの課題に対する最大の対策は「既存スタッフの離職予防」だ。  「コールセンター実態調査」では、「採用難に対する対策」という設問に対し、全体の68.8%が「既存スタッフが退職しないようにモチ…

2016年09月12日

<編集部コラム>深刻さ増すオペレータの採用難(コールセンター白書2016収録データより)

コールセンター運営における最大の課題。それは、間違いなく「人手不足」だ。  2013年11月に「1.0倍」を超えた有効求人倍率は、その後も右肩上がりで2016年7月の季節調整値は1.37倍。パートタイムに限れば1.74倍に達している。つまり、多くのコールセンタ…

2016年07月29日

ミック経済研究所、クラウドCRM市場を調査、1000億円規模を突破

情報・通信分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関、ミック経済研究所(東京港区、有賀 章社長)は、「クラウド型CRM市場の現状と展望 2016年度版」を取りまとめた。   CRM分野にクラウドでソリューションを提供するベンダー50社を調査したデータを基に、…

2016年07月21日

NTTネオメイトの「AQStage」、富士キメラ総研のCTI SaaS市場調査でトップシェア

富士キメラ総研は、「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査」を取りまとめ、NTTネオメイト(大阪府大阪市、坂口隆冨美社長)のクラウド型IPコールセンタービジネス「AQStage IPコールセンタサービス」がシェアトップとなった。  稼…

2016年07月11日

IDC JapanのCRM市場調査、2015年は前年比約9%増で推移

IT専門の調査会社、IDC Japan(東京都千代田区、竹内正人社長)は、国内CRM市場調査を実施した。  同社では、CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セール…

2016年07月04日

JCSI(日本版顧客満足度指数)、2016年度の第1回調査結果、ビジネスホテルの高評価目立つ

サービス産業生産性協議会は、2016年度の「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」の第1回調査結果を取りまとめた。  調査時期は4月1日〜5月6日、インターネット・モニターを用いた2段階調査…

2016年06月24日

J.D. パワー、オフィス用品通販サービスのCS調査実施、コールセンター対応の評価が低下

顧客満足(CS)に関する国際的な調査・コンサルティング機関、J.D. パワー アジア・パシフィック(東京都港区、鈴木 郁社長)は「2016年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」の結果を取りまとめた。  同調査は、全国の従業者数5名以上規模事業所を対象に…

2016年04月20日

カスタマー・エクスペリエンスの実践に関する意識調査のお願い

月刊コンピューターテレフォニー編集部では、「カスタマー・エクスペリエンス」の実践に関するアンケート調査を実施、回答を募集いたします。  本アンケートは、編集部は主宰しております「5年後のコンタクトセンター研究会/カスタマー・エクスペリエンス分科会」の活動の一環…

2015年10月14日

J.D. パワー、法人顧客向けコールセンターの満足度調査を実施

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック(東京都港区、鈴木郁社長)は、「2015年法人顧客向けコールセンター満足度調査<IT業界編>」の結果をまとめた。  同調査は、全国の従業員規模50名以…

2015年07月30日

ガートナー、BPO市場展望を発表

 ガートナーは7月28日、都内で「ガートナー アウトソーシング&ITマネジメント サミット2015」を開催した。 同社バイスプレジデントのTJシン氏は、「BPOサービスにおける主要な破壊的トレンド―2020年までのBPO業界の展望」を講演。スマートシティや人工…

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