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鍋屋バイテック、データ分析システム導入でコンタクトセンター機能を大幅強化

　機械要素部品メーカーの鍋屋バイテック（岐阜県関市、金田光夫社長）は、データ分析システムを新たに構築した。

　採用したのは多角的、視覚的に分析結果を提供する「IBM Cognos」、高速な分析処理を可能にするデータベース・ソフトウエア「IBM DB2」と、瞬時の動的なリソース配分により高速なシステム連携を可能にするハードウエア「IBM Power Systems」。

　同社は、今後、これらデータ分析基盤を活用してコンタクトセンターにおける見積り業務の迅速化と効率化を測る。過去の販売データを活用して顧客のニーズに応じた提案を最適化、受注率を10%向上することを目標とする。

　同社の製品ラインナップは６万点にも達するが、午後２時までに注文すれば当日発送ができるという迅速な提供体制を整備している。従来は、コンタクトセンターにて見積り業務を行い、見積りデータを管理してきたが、見積り担当者からは受注の完了が分からず、確認作業に時間を要するといった課題があった。また、過去の販売実績を活用してニーズに応じた適切な提案を積極的に行うことで販売機会を増やす、豊富な経験を持った社員のナレッジを生かして販売力強化を狙うといったニーズも存在した。今回構築したデータ分析システムでは、見積り業務で利用している「Sugar CRM」に蓄積した顧客の見積り履歴と基幹システムの出荷データや受注データなど100万件を超えるデータを統合し、IBM Cognosで分析。受注につながるパターンを導き出し、類似見積もりや問い合わせ状況、購入状況などの参考情報をコンタクトセンターの担当者が画面で一覧できる受注レシピを作成する。これをコンタクトセンターの社員が活用し、適切な提案を行うことで、受注率向上を図る方針だ。

　システム構築においては、Sugar CRMの導入を支援した実績のあるグランドデザイン（愛知県名古屋市、原民輝社長）とDHI（東京都港区、山本秀社長）が支援している。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年01月31日 11時49分更新