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リンク、「BIZTELコールセンター」のオペレータ向け機能を強化

　インターネット関連サービスを提供するリンク（東京都港区、岡田元治社長）は、クラウド型CTI・コールセンターシステム「BIZTELコールセンター」のオプションサービスとして、22日よりオペレータ向け多機能ツール「エージェントコントロール」の提供を開始した。

　エージェントコントロールは、コンタクトセンターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有することができる多機能ツール。「待ち呼がどのくらい入っているか」「誰が転送を受けられるのか」など、コンタクトセンター全体の忙しさや全オペレータの状況が共有できるダッシュボードや、ダッシュボード上でそのまま通話の転送などが行えるソフトフォン機能、通話を保留することなく管理者に相談や質問が行えるテキストチャットなど、スピードと正確さが要求されるオペレータ業務向けの機能を複数備える。

エージェントコントロール画面例（クリックで拡大）

　これまでBIZTELコールセンターは、主に数席～数十席規模のコンタクトセンターで導入されていたため、オペレータのステータス確認機能は管理者にのみ提供していた。しかし実際は、限られた人数で多くの問い合わせに対応する小・中規模のコンタクトセンターほど、オペレータ同士の密なコミュニケーションや柔軟な対応が求められる。また、最近は100席を超える中規模以上のコンタクトセンターでの導入事例が増えてきたこともあり、同機能の開発を決定した。

　これまでも、BIZTELコールセンターとSkypeなどのインスタントメッセンジャーを併用している事例は数多くあったが、エージェントコントロールは前述の通りオペレータ同士の情報共有が行え、転送をはじめとした一部ソフトフォン機能も同じツール上で利用できる点が特長。また、インスタントメッセンジャーと違い不特定多数の部外者とつながる心配がないため、セキュリティ面も安心できる。

　エージェントコントロールはブラウザで利用できるHTML版と、Windows PCにインストールして利用できるソフトウエア版を同時にリリースする。業務内容に合わせてクライアントを選ぶことができるため、新しいツールの導入時にありがちな『慣れ』のハードルを下げ、業務に与える影響を最小限に抑えることが可能だ。

　なお、同機能は来る１月23日（木）、および２月14日（金）にリンク本社で開催する『コンタクトセンター運営「はじめの一歩」セミナー』にてデモンストレーションを行う。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年01月22日 10時39分更新