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TMJ、ベリント社の音声分析ソフト「Impact 360」を導入

　TMJはベリントシステムズジャパンの「Impact 360」音声分析ソフトウエアを導入した。コンタクトセンターで日々蓄積される通話録音情報を同ソフトを用いて分析することで、顧客の動向を可視化・定量化し、オペレーションの効率化をはじめ生産性や応対品質の一層の向上を図るのが目的。

　同社はコンタクトセンター運営における新技術の１つとして、2012年３月にImpact 360 音声分析ソフトの導入検討を開始した。

　コンタクトセンターにおける録音音声は、①収集（録音）→②音声認識（テキスト化）→③可視化・定量化による分析（マイニング）というステップを経て、課題を可視化し業務改善プランに活用される。従来はステップごとに別々のソリューション・製品が必要だったが、Impact 360ではワンストップで改善までのフローを実現できることから、同社はこれを評価し、試験的利用を経て、このほど本格導入に至った。

　同社はコンタクトセンター運営受託およびBPO展開において、「コンタクトを科学する」というコンセプトを標榜。顧客接点に対する高度な科学的・工学的アプローチを特色としているが、今回の新ソフト導入で、一段とサービス拡充を図る。

2024年01月31日 18時11分 公開

2013年12月20日 09時00分 更新

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