リンク、「BIZTELコールセンター」テレセールス向けレポート機能を提供開始

　インターネット関連サービスを提供するリンク（東京都港区、岡田元治社長）は、クラウド型CTI・コールセンターシステム「BIZTELコールセンター」のレポート機能「モニタリング・レポート」に「アウトバウンドレポート」と「保留統計」を追加し、30日より提供を開始する。

　「モニタリング・レポート」は、2010年より提供しているコールセンター用レポート機能。オペレータのステータスやコールセンターの着信状況などをライブ表示する『リアルタイムモニタリング』と、オペレータ個人やコールセンター全体の稼働実績を集計できる『ヒストリカルレポート』で構成されており、稼働状況の把握や業務改善につなげられる。

　これまで、BIZTELコールセンターはヘルプデスクやカスタマーサポートなど、インバウンド業務での導入実績が多かったため、モニタリング・レポートの集計項目も『通話時間』や『後処理時間』など、インバウンド業務に特化したものだった。しかし、近年は営業や販売を行うテレセールス（アウトバウンド業務）での導入実績も増加している。アウトバウンド業務は売り上げが電話の件数に比例する傾向があり生産性を重視する企業が多く、またインバウンド業務とはKPIが全く異なるため、機能追加の要望が数多く寄せられていた。

　「アウトバウンドレポート」は、「いつ、誰が、何件電話し、何件つながったのか」を分析するための『発信件数』や『コンタクト率』の集計が行えるテレセールス向けレポート機能。多彩な指標をオペレータやコールセンターごとに集計することができるほか、『電話のつながりやすい時間帯』などの統計データも入手できるため、テレセールス業務の改善に幅広く役立てることが可能。また、BIZTELコールセンターの標準機能である「通話録音」と組み合わせることで、オペレータの研修やケーススタディの蓄積に活用できる。

アウトバウンドレポートのイメージ
 

　また、今回の機能追加に伴い、これまでモニタリング・レポートで行えなかった保留時間と保留回数の集計も行えるようになった。主にインバウンド業務での利用を想定しており、例えばオペレータが通話を保留にする時間や回数を「即答できない問い合わせ」の指標として把握することで、オペレータの研修やマニュアルの見直しに役立てることができる。

保留統計（リアルタイムレポート）


保留統計（ヒストリカルレポート）



　「保留統計」も「アウトバウンドレポート」もCSVでの出力が可能なため、データを加工することでさらに詳細な分析が行える。また、どちらも追加費用は必要なく、BIZTELコールセンターの標準機能として利用可能。すでにBIZTELコールセンターを運用中のユーザーは、アップデートの申し込みが必要（無料）。