ノークリサーチ、「中堅・中小市場におけるCRMの利用実態」をまとめる

　ノークリサーチ（東京都足立区、伊嶋謙ニ社長）は、2013年の国内中堅・中小市場におけるCRMの利用実態およびユーザ評価に関する調査を実施した。

　対象企業は日本全国/全業種の500億円未満の中堅・中小企業。回答者は情報システムの導入や運用／管理の作業を担当している、あるいは情報システムに関する製品／サービスの選定または決裁の権限を有している社員。有効回答社数は1400社。

　社数ベースでの導入シェアは、トップはセールスフォース・ドットコムの「Salesforce CRM / Sales Cloud / Service Cloud」で117社中、12％が導入している。２位は日本マイクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM」、弥生の「弥生顧客」と日本オラクル「Oracle Fusion CRM」と続いた。ここ数年、上位各社の順位は頻繁に入れ替わっているが、ノークリサーチでは「各製品／サービスのシェア数値そのものが小さく、また互いの差もわずかであるため、製品／サービスの勢力図そのものが大きく変化したわけではない」としている。



　「導入済みの製品/サービスのうち最も主要なもの」では、「デスクトップ型PC」が83.8％を占めた。「スマートフォン」は10.3％、「タブレット型端末」は8.5％となっている。同社では、「営業部門社員が社外での活動時にスマートデバイスから利用する社内人材による利用に加え、一般消費者にクーポンなどの販促情報を配布してフィードバックを得るなどといった不特定多数による利用がある。SFAを起点としたCRM活用においては前者、カスタマサポートを起点としたCRM活用では後者の活用シナリオと比較的結び付きやすい。さらに、カメラ／GPS／各種センサーなどスマートデバイスの持つデバイス機能を活用した新たな顧客サービスは従来のCRMの枠内に収まらない形で発展する兆しを見せてきている」と分析している。

　同レポートは、他にも他システムとの連携、SaaS形態サービスの満足度、導入時初期費用の妥当性などを聞いた結果をまとめている。