J.D. パワー、日本自動車保険事故対応満足度調査を実施

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2013年日本自動車保険事故対応満足度調査の結果をまとめた。

　同調査は、自動車保険（任意保険）に加入する顧客のうち、過去２年以内に契約先の保険会社に事故連絡（保険金請求）をした際の保険会社の事故対応について顧客満足度を調べたもの。
　顧客は事故連絡先として60％がコールセンターを利用している。ダイレクト系保険会社の顧客では93％がコールセンターを利用しており、代理店系保険会社の顧客はコールセンターへの連絡が45％、契約した代理店に連絡する割合が44%となっている。損害保険各社にとって、コールセンターは顧客が事故の際の最初の窓口として重要な役目を果たしている。

　事故受付に関して、コールセンターに対する満足度は694ポイントで、事故を受け付けた代理店に対する満足度は766ポイントと差が大きい。これは連絡した先が、自動車保険を契約した際の馴染みの代理店であるということだけではなく、対応に違いがあることも一因となっている。
　例えば、電話連絡をした際に転送された割合はコールセンターの19％に対し、代理店では７％。また、事故受付後、対応担当者から連絡が入るまでの時間ごとに満足度を分析した結果、「１時間未満」である場合に満足度は高く、「１時間以上」かかった場合に満足度は急激に低下することが明らかとなった。コールセンターに事故連絡をした顧客が担当者から１時間以内に連絡があるのは29％であるのに対し、代理店に連絡したケースでは、この割合が48％となっており、事故受付時の対応には差がある。

　満足度トップ３企業は、AIU、イーデザイン損保、日新火災の順となった。AIUは総合満足度スコア776ポイント、５年連続で第１位だ。総合満足度が昨年よりも大きく向上しており、６つの全ファクターで業界トップの評価を受けた。同社はとくに「事故対応担当者」「保険金支払」の評価が高く、代理店や保険会社の事故を対応する担当者の優れた対応力により支払われる保険金に対する納得感の高いことが強みとなっている。２位のイーデザイン損保は「保険金支払」の評価がAIUに次いで高い。３位の日新火災は「事故受付体制」「調査／認定結果」でAIUに次ぐ評価を受けた。