NRIともしもしホットライン、コールセンター関連事業で共同営業を開始

　野村総合研究所（東京都千代田区、嶋本 正社長、以下NRI）と、もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長)は、コールセンター関連事業において、トータルにサポートする体制を構築。すでに大手情報通信事業者に対してサービス提供を開始し、引き続き、コールセンターを保有する企業向けにサービスを拡大していく方針を掲げた。

　近年、企業では対面営業だけでなく、メールやSNSなどを通じた顧客接点の多様化・高度化が急速に進み、顧客への迅速な対応や効率的ながらも親身な応対、密に社内連携の取れた応対などが求められ、コールセンターをハブチャネルとした顧客接点業務全体の仕組みの最適化や適切な運営を実現することなどが求められている。

　コールセンターの運営にあたっては、「ビジネス戦略を踏まえたコールセンター戦略の立案」「コールセンターの業務運営ノウハウ」「関連する情報システムの構築ノウハウ」などが必要となる。従来は、それぞれ経営コンサルティング企業、コールセンター専業企業、システムインテグレーション企業などが、自社の得意分野についてサービスを提供してきたが、それぞれの専門性が高いことから、相乗効果を引き出すことは困難だった。今回の体制構築により、コールセンターを設置・改善したい企業は、NRIの「戦略立案力」と「システムインテグレーション力」、もしもしホットラインの「コールセンター業務に関する豊富な経験やBPOのノウハウ」を最大限に活かすことができる。また、もしもしホットラインは子会社であるマックスコムとともに、もしもしホットライングループとして、そのリソース・経験を最大活用するという。

　サービスの流れは以下の通り。

１．新たに両社で開発した「診断プログラム」を用いた迅速な問題の発見（可視化）

　NRIともしもしホットラインは、すでに稼働中のコールセンターの問題点や課題を抽出する「コールセンター運営診断プログラム」を開発した。これは、もしもしホットラインが運営・支援してきた400以上のコールセンター事例をもとに、NRIの顧客戦略策定やシステム構築・運用の事例を加えることで、対象とするコールセンターの顧客マネジメント、システム基盤、運用などの現状を多角的に診断できるプログラム。これにより、コールセンターの問題点・課題を迅速に分析・可視化することができる。

２．もしもしホットラインの業務ノウハウとNRIの分析・戦略立案力を用いた戦略・方針策定

　１．の診断結果をもとに、「ビジネス戦略およびコールセンター戦略の立案」「新たな顧客接点の導入」「コールセンターの新設」「既設の顧客接点窓口や機能の統合・集約化」「コールセンター運営の高度化」などに関する戦略を立案する。その際、もしもしホットライングループの「コールセンターに関する業務ノウハウ」と、NRIの「分析および戦略構築力」の相乗効果により、ケースごとに最適な戦略・方針を策定する。

３．システム構築・コールセンター構築、運営支援のトータルソリューションの提供

　２．で策定された戦略・方針を踏まえて、電話自動応答や顧客応対システムなど最適なシステムソリューションの構築・導入支援やコールセンターの運営に係るアウトソーシングサービスなどを両社共同で提案することで、コールセンターを保有する企業を総合的に支援する。