アイ・エム・ジェイ、第３回NPS業界ベンチマーク調査結果を発表

　アイ・エム・ジェイ（東京都目黒区、櫻井 徹社長）は、「第３回NPS業界ベンチマーク調査」を実施し、生命保険会社（８社）、損害保険会社（８社）、雑貨店（６社）、ファストフード店（６社）の４業界についての調査結果を発表した。調査期間は2013年３月28日～３月31日、有効回答は計6085名からを得た。

　同社による業界別の詳細分析は以下の通り。

＜生命保険＞全体的にマイナス
　生命保険主要８社（A社～H社）のNPSの分布を見ると、プラス16.0％からマイナス43.2％までと、ベスト企業のA社を除く８社がマイナスのスコアとなった。その理由は、保険商品はその人の状況に応じ変動する商材であり、友人や知人に推奨しにくいことから、全体がマイナスになっていると考えられる。
　NPSに好影響を与えている要因では、「保険会社の信頼度」（89.6％ ）、「保険の充実度」（86.6％）、「提案力や情報量」（82.1％）が上位となった。また、「契約期間が３年未満の人」の割合が批判者（15.9％）よりも推奨者（45.1％）の方が高く、新たに契約した人ほどNPSが高くなる傾向にある。

＜損害保険＞全体的にマイナス
　損害保険主要８社（A社～H社）のNPS分布をみると、プラス6.1％からマイナス43.9％までと、全体的にマイナスに振れている。生命保険同様、購入者の状況によって変動が大きい商材であり、推奨しづらいことが要因と考えられる。
　NPSに好影響を与えている要因では、「保険会社の信頼度」（82.6％）、「契約・変更・更新の手続き」（81.2％ ）、「保険の充実度」（80.8％）が上位となった。生命保険に比べ、「保険料」（80.8％）との回答が多い。こちらも生命保険同様、「契約期間が３年未満の人」の割合が批判者（33.3％）よりも推奨者（47.1％）の方が高くなる傾向にある。

＜生活雑貨店＞全体的にプラス
　生活雑貨店主要６社（A社～F社）のNPS分布をみると、プラス37.6％からマイナス10.0％までと全体的にプラスに振れる結果となった。
　雑貨店は幅広い商品を取り扱っているため、相対的に推奨責任（推奨した人の責任）が軽微で、推奨しやすい商材であることが要因と考えられる。
　NPSに好影響を与えている要因は、「商品数・品揃えの数」（91.7％）、「商品の品質・センス」（89.0％ ）、「店内の雰囲気・清潔感」（82.1％）が上位にきた。
　NPSと購買行動の関係では、「月１回以上来店している人」の割合が批判者（34.9％）よりも推奨者（54.5％）の方が20ポイント以上高く、NPSが高くなる（推奨意向が高い）ほど生活雑貨店を利用する傾向にあることがわかる。

＜ファストフード店＞プラスとマイナスに大きな幅
　ファストフード店主要６社（A社～F社）のNPS分布をみると、プラス35.3％からマイナス26.1％までと比較的分布の幅が大きい結果となり、NPSがプラスの最大値近辺の店舗と、マイナスの最小値近辺の店舗に二極化する傾向にあることがわかる。
　NPSに好影響を与えた要因では「味」（94.6％）、「店内の雰囲気」（75.9％ ）、「店員の接客」（70.6％）が上位となっている。NPSと購買行動の関係では、「月１回以上来店している人」の割合が批判者（34.4％）よりも推奨者（49.1％）の方が約15ポイント高く、NPSが高くなるほどファストフード店を利用する傾向にあることがわかる。