富士通エフサス、コールセンター特化型パソコンを開発・導入

 情報システムの企画・構築・保守などを手掛ける富士通エフサス(神奈川県川崎市、今井幸隆社長)は、富士通と共同でコールセンター特化型パソコン(通称:CCPC)を開発。富士通製パソコン「FMVシリーズ」のコンシューマ向け技術サポート、修理相談・受付などを行うコールセンターにて採用し、6月10日より首都圏で新センターを稼働させた。

 CCPCは、コールセンターの現場の声を生かした“人にやさしい”をコンセプトにしている。全国5拠点、約1000名のオペレータから「自分たちが働きやすい、働きたい職場」についての意見を収集。その中から重要と思われる項目を分析し、富士通の開発部門に協力を要請してコールセンターならではの特徴を盛り込んだ。

 コールセンターは、フリーアドレスでシフトに応じて不特定の人間が1つのデスクを使いまわす。このことは衛生面に気を使う女性オペレータのストレスの一因となっている。また、机上でマニュアルやカタログ類を開くことが多く、広くスペースを使いたいという要望もあった。さらに、従来のデスクトップPCでは、固定されたディスプレイに人間が体勢をあわせる必要があり、長時間座って勤務するのは大きなストレスとなっていた。

 CCPCは本体は小型でディスプレイは稼働式アームで接続、自分が使いやすい位置に自由に動かせる。机上にあるのはディスプレイを支えるアームの固定台だけとなり、CCPCもその上に設置する。これにより、机上が広く使えるうえに清掃も容易となり、自在アームで体勢もストレスを感じにくくなる。結果的にES向上からCS向上につながり、また定着率にもつながることが期待できる。富士通グループでは、他のFMVサポート拠点にも順次展開するほか、コールセンター運営企業にもCCPCを販売していく方針。

出勤したオペレータは、広々とした机上スペースを清掃して“仕事モード”に気持ちを切り替える。

ディスプレイは容易に縦横自在に動かせるので、自分の使いやすい位置で仕事できる。

2024年01月31日 18時11分 公開

2013年06月20日 11時22分 更新

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