ジェネシス・ジャパンは、６月５日、ザ・キャピトルホテル東急において「G-Force Japan 2013」を開催した。
冒頭の挨拶では、和智秀樹代表取締役社長が、メインテーマである「Genesys re:born」に言及し、５年ぶりのG-Force Japan開催を機に再生ジェネシスをアピール。カスタマーサービス基盤はPBXからSIPの流れにあること、日本市場に特化したソリューションを提供することを訴求した。続いて米ジェネシス社のポール・セグレ社長兼CEOが、業界のリーダーシップ企業として安定した成長率や新規顧客獲得、クラウドによるユーザー拡大といった実績を説明。その後、ジェネシス・ジャパンによる市場戦略の紹介があり、基調講演として、ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン・インコーポレイティッドの森光威文氏より、顧客ロイヤルティの指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）についての活用や実際の分析結果、事例などの解説があった。
写真1：米ジェネシス社のポール・セグレ社長兼CEOの講演
午後からは、５つの事例セッションと２つのジェネシス・セッションに加え、７社のスポンサーによるセッションがそれぞれ行われた。注目は前日にリリースされた新製品「Genesys J-Package」で、日本市場向けに中小企業をターゲットとするパッケージソリューションとして紹介。ジェネシスのプラットフォーム機能に、国内実績の高いP&Wソリューションズ社のコンタクトセンターマネジメント機能を合わせた戦略製品と位置づけている。展示スペースでは、この新製品を始めとするジェネシス社製品のほか、10社のスポンサー企業によるデモンストレーションが行われた。
プログラムの最後には「2013年から目指すコンタクトセンターの未来」というテーマで、アビームコンサルティングの秋山紀郎執行役員 プリンシパルがモデレータとなり、河合塾、ジュピターテレコム、東京海上日動コミュニケーションズ、NECビッグローブの4社によるパネルディスカッションを実施。ソーシャルメディアやモバイルの普及といった顧客の環境の変化に対し、コンタクトセンターは高度化、広範囲サポートが求められること、コンタクトセンターの価値を経営に対して数字で示すことが必要となることなど、興味深い議論が繰り広げられた。
写真２：パネルディスカッションの様子
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