アドバンスト・メディア、自動車業界コールセンター向け音声認識言語モデルを開発

　アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、2010年４月より販売を開始しているコールセンター向け音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」の新たな辞書機能として自動車業界向け言語モデルを開発、2013年５月より提供する。

　多くの企業では、製品･サービスに対する要望、感想、提案、不満などの顧客情報が集まるコールセンターをCRM戦略上の重要拠点と位置付けており、製品・サービスの販売、保守、問い合わせやクレーム対応など、顧客との接点から生まれる有用な情報を製品・サービスの改善や製品開発に活用することで、リピートオーダー、クロスセルなどによる販売の向上を図っている。

　また、リアルタイムに得る顧客情報や応対履歴を確認しながら、より迅速かつ的確に対応し、顧客満足度向上に取り組んでいる。さらに、問い合わせにスムーズに対応することや、顧客離反率の低下に努めることで新規開拓にかかるオペレーションコストを圧縮する取り組みなどもなされている。

　アドバンスト・メディアは、このような現場ニーズに応えるシステムとして、顧客との接点となるコールセンター業務により一層の顧客満足度向上やコンプライアンス対応強化ならびにコスト削減を含めた業務効率化の実現に寄与することを目的に「AmiVoice Communication Suite」の開発・販売を行っている。これまでも同社は、精度の高い音声認識を実現するために各社の業態・用途に合わせ、金融・製造・製薬・通信分野などの辞書の整備を進めてきたが、この度、新たに自動車業界向け言語モデルを開発した。

　自動車業界においては、自動車および自動車部品の生産、販売、メンテナンスなど、産業としての裾野が広く、関連する用語も膨大なものとなることから、各自動車メーカーのお客様向け相談窓口（コールセンター）での活用に適うよう、各メーカーの車種や色、各種パーツなどの固有名詞を中心に辞書を整備、充実させ、自動車業界向け言語モデルを提供する。