名古屋眼鏡、日本アバイアのソリューション群を導入

　名古屋眼鏡（愛知県名古屋市、小林成年代表）は小売店向けコンタクトセンターにおいて、日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）のソリューションを導入した。

　今年で創業50周年を迎える名古屋眼鏡は、眼鏡の卸売り業界で先駆けて通販コンタクトセンターを設置。オペレータ全員が正社員で構成される22席のセンターは、小売店からの受注、問い合わせ窓口としてのインバウンド業務と、自社ブランド販売のアウトバウンド業務を行っている。眼鏡は複数のパーツがあることから多くのメーカーが関わるため、ひとつの問い合わせに複数回の対応が発生することから、過去の対応オペレータに着信させる必要があった。また、自社ブランドで販売している花粉防止グラス「スカッシー」の問い合わせが増える繁忙期は他部署社員が臨時対応できること、将来的には「スカッシー」専用窓口を設置すること、オペレータの在宅勤務が実現できることなどを前提に考慮し、柔軟なシステム拡張ができるアバイアのソリューションを導入した。

　アバイアのデータベースルーティングにより、小売店からの受電を自動的に最適なオペレータに振り分けることで折り返しや転送頻度を減少させることを狙う。

　また、コンタクトセンターのオペレータの状況を座席表レイアウト上で視覚的に把握できるアプリケーションソフトウエア「Avaya Agent MAP」を、管理者に加えてオペレータ全員に導入してセンター状況を把握させたことで、迅速な後処理や自発的に電話を取るようになったという。また、同製品のメッセージ送信機能を活用し、通話を中断することなく他のオペレータとコミュニケーションをしたり、全オペレータにメッセージを一斉配信することで情報共有をしている。

　導入したシステムは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS（Call Management System）」、日本の顧客ニーズに合わせてアバイアが開発したコンタクトセンターアプリケーション（データベースルーティング製品「CallRouting」、管理者向けソフトウエアAvaya Agent MAPおよびオペレータ向けソフトフォン「StationLink」、イーサーネットスイッチ「Avaya Ethernet Routing Switch 4500シリーズ」、通話録音ソリューション「Avaya Aura WFO Contact Recording」。その他、電話機（Avaya one-X 9620 IP電話機）をコンタクトセンターとバックオフィス部門を含め合計52台設置している。