三井情報、トヨタ「G-BOOK」にクラウド型コールセンター・ソリューション導入

　三井情報（東京都港区、齋藤正記社長、以下MKI）は、テレマティクスサービス「G-BOOK」を運営するトヨタメディアサービス（愛知県名古屋市、友山茂樹社長）の「G-BOOK」ユーザー向けコールセンターに、クラウド型コールセンター・ソリューションを導入した。キメ細やかなオペレータサービスを提供する機能はそのままに、コールセンターシステムをクラウド型に移行し、システムの維持・運用コストの低減を実現させ拡張性あるシステム構成とした。

　トヨタメディアサービスでは、ICTを活用した自動車の魅力を高める付加価値創出に向け、さまざまな取り組みを推進している。そのひとつがクルマをネットワークに接続し、多彩なコンテンツやサービスをドライバーへ提供するテレマティクスサービス「G-BOOK」だ。中でもコールセンターが提供しているオペレータサービスは、各種情報提供のほか、ロードサービス手配といった緊急時のサポートも行っている。そのため、インフラとなるコールセンターシステムには、止まらないこと、障害が発生しにくいことは当然ながら、通話音質の確保やシステムの安定運用に向けた人員配置など、安心・安全を守るために必須な対応が求められ、それらがシステム維持・運用コストを増加させる要因ともなっていた。また、新機種発売にあわせたサービスの追加や、コール数の増減にあわせたシステム変更・改修が年間を通して頻繁に発生することから、担当者の負担が大きいことも運用上の課題だった。

　MKIは、これら課題に対して以下の特徴を有したコールセンターシステムをクラウドサービスとして提供。従来と変わらない機能と品質を維持したまま、システム維持・運用コストの低減と柔軟なシステム改修を実現した。

◆コスト削減と柔軟なシステム改修を実現
　汎用サーバーやMKIオリジナル開発ソフトウエアを組み合わせたクラウドサービスとすることで、ユーザーの仕様を満たしながら構築費用とプロダクト保守費用を削減した。また、サービスの追加や変更、システム改修作業もサービスとして請け負うことで、担当者の作業負荷軽減を実現した。

◆グループ会社・海外展開を踏まえた拡張性と運用・保守窓口の一本化
　これまでコールセンターには複数のシステムが存在し、個々に運用を実施していたため、業務オペレーションの拡張や効率化がスムーズに行えない課題があった。今回のシステム刷新時に全システムを統合したことでグループ会社や海外までを踏まえたシステム統一実現への布石を打つことができ、さらに、運用・保守窓口をMKIに一本化したことでシステム維持・運用コストの削減を実現した。