その他

日本オラクル、カスタマー・エクスペリエンスに関するグローバル調査を実施

　日本オラクル（東京都港区、遠藤隆雄社長）は、カスタマー・エクスペリエンスに関するグローバルの調査報告書「Global Insight Succeeding in the Customer Experience Era」の日本語版をまとめた。

　これは、北米、欧州、日本、アジアパシフィック、ラテンアメリカにおける18カ国1342名の企業経営幹部を対象に実施されたもので、うち日本企業は75名が回答している。主な調査結果の概要は以下の通り。

（１）カスタマー・エクスペリエンスはグローバルにおける重要な事業戦略と認識されている。回答した管理職の97％は優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供が事業にとって効果的に働き、ビジネス拡大にとって重要と回答。「積極的で一貫性のあるカスタマー・エクスペリエンスを提供しないことによる損失」については年間売り上げの20％と見込んでいる。
（２）多くの企業がカスタマー・エクスペリエンス向上に向けた取り組みに課題を感じている。回答者の93％が「カスタマー・エクスペリエンスの向上は今後２年間の優先事項上位３位に入る」と回答しているが、「取り組みを開始したばかり」という回答は37％、「自社の取り組みは先進的」と考えている企業は20％にとどまっている。
（３）顧客と企業のカスタマー・エクスペリエンスの認識に乖離がある。回答者の49％は「不十分なカスタマー・エクスペリエンスによって顧客がブランドを乗り換える」と回答したのに対し、実際に同じ理由でブランドを乗り換えた顧客は89％に達している。
（４）ソーシャルメディアは今後の重要な事業推進力になると認識されている。「優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するには効果的なソーシャルメディア活用が不可欠」と考えている回答者が81％を占めた。一方、販売チャネル専用およびカスタマーサービス専用のソーシャルメディアについては、「持っていない」という回答がそれぞれ35％を占めた。
（５）カスタマー・エクスペリエンスへの投資については、今後２年間で平均18％を増加するという結果となっている。「とくに重要なのはクロスチャネル（店舗、コンタクトセンター、Webサイトなどの複数チャネルを通じて顧客と接点を持つこと）の運用で、企業情報の統合がポイント」（日本オラクル製品事業統括アプリケーション事業統括本部CRM/HCM事業本部の道下和良本部長、写真）と分析。