情報処理学会は2月15日、「ソフトウエアジャパン2013」を開催した。
コンタクトセンターフォーラムでは、「経営に貢献するコンタクトセンター-経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは？-」をテーマに研究発表を行った。東京海上日動コミュニケーションズ の田口 浩 執行役員、伊藤忠アーバンコミュニティの小柳津 誠 営業担当役員が自社のセンターを事例に挙げ、経営貢献と従業員の就業期待の両立について講演した。
田口氏は、経営貢献度の目標・センタ運用の目標・各個人の達成目標の相関性について解説したうえ、自センターでどのようなKPIツリーを構築し運営に落とし込んでいるのかを説明した。
一方、小柳津氏は、個人の価値観多様化を前提にしたキャリアプランとES施策について自センターでの取り組みを披露した。
さらに、消費者の声研究所の増田由美子代表取締役、ヤフーカスタマーリレーションズの寺下 薫トレーニングマネージャーを加え、パネルディスカッションを開催。イー・パフォーマンス・ネクスト 宮崎 義文代表が司会を務めた。講演内容を受けた形で、会場から質問を受け付け、それを起点に議論を展開した。
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