みずほ情報総研（東京都千代田区、井上直美社長）は、朝日生命保険（東京都千代田区、佐藤美樹社長）に対し、保険業向けに独自開発した、通話中の音声をリアルタイムでテキスト化する「音声認識ソリューション」を導入した。朝日生命では、昨年１月～３月までの試行運用を経て、今年２月より、お客様サービスセンター（135席）にて本格的に運用を開始している。
音声認識ソリューションは、みずほ情報総研がこれまで保険業向けの業務で培ったノウハウを活用し、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）の音声認識技術「AmiVoice」の言語モデルおよび各種アプリケーションを基盤として、保険業に特化し独自に開発した「汎用音声認識保険言語モデル」「適用業務テンプレート」を組み合わせることで、保険業界のコールセンターなどでオペレータと顧客の通話をリアルタイムに可視化（＝テキスト化）し、業務の効率化、コンプライアンス強化を可能とするソリューション。可視化されたすべての通話データから対象となる通話を瞬時に特定し、テキストと音声の両方で確認することを可能としたことで、リスク管理部門およびコールセンター部門におけるリスク通話のチェックや、聞き起こしにかかる作業時間を大幅に短縮し、一層の業務効率化を実現できるようになる。
朝日生命では、中期経営計画「Action」（平成24年度～平成26 年度）において“お客様一人ひとりの「生きる」を支える”という経営ビジョンを掲げている。今回の音声認識ソリューションの導入は、今後ますます多様化する顧客のニーズやチャネルに応えるため、顧客窓口であるコールセンターにおいて従来以上に機能強化を図り、応対品質の向上、事務の効率化を通じて、「迅速・正確・円滑なサービスの提供によるお客様満足度の一層の向上」を実現させることを目的としている。また、テキスト化された通話内容を活用し、顧客から得られる意見や要望に関連・共通するキーワードを集計・分析することにより、業務品質の向上やサービスの改善につなげることも狙いとしている。なお同ソリューションは、通話の記録に加え、顧客に伝えるべき重要事項の自動表示機能や、あらかじめ設定したキーワードを検知した場合に即座にスーパーバイザーに通知する機能など、オペレータの応対支援に役立つ機能を複数搭載している。
朝日生命、お客様サービスセンター担当ゼネラルマネージャーの永石亜樹氏は、「お客様との対話内容が可視化されることで応対品質の確保を図るとともに、お客様からのお申出内容をしっかり正確に受け止め迅速に対応する体制を整えて、より一層お客様のお役に立てるよう取り組んでいきたい」と述べている。
■「音声認識ソリューション」を活用した業務イメージ（クリックで拡大）
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