ジェネシス・ジャパン、事業戦略説明会で多様なAI活用を提案

ジェネシス・ジャパン(東京都新宿区、細井洋一社長)は、このほど事業戦略説明会を開催した。

細井社長
細井洋一社長


細井社長は、2017年度のビジネスを総括し、インタラクティブ・インテリジェンス(以下ININ)の買収を経て新たに立ち上げたコンタクトセンタープラットフォームのポートフォリオ「Pureシリーズ」の導入が好調に推移したことを強調した。
 
Pureシリーズは、「PureEngage」「PureConnect」「PureCloud」の3製品で構成されており、大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅中小規模以下の実績豊富なININのソリューションの統合により、あらゆる規模、ニーズに提案で応えられる。
 
2017年度のライセンス売上額(グローバル)は対前年比6%強の増加。とくに、クラウド上でコンタクトセンターに必要な機能をオールインワン提供するPureCloudは、対前年比318%を達成している。

日本国内におけるビジネスも前年比2ケタ成長を達成。グローバルにおいても高い成長率を記録した。細井社長は、PureCloudの日別トラフィック量を示し、国内におけるACDチャット、メールの利用率の高さに言及。「今後さらなる進展が予測されるデジタルトランスフォーメーションに対し、売り上げの15%にあたる2.5億ドルのR&D投資によって対応します」と強調。シリーズコンセプトである「優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の創出」に対する意欲を示した。
 
具体的なデジタルトランスフォーメーションへの対応策として開発を進めているのが、「AI活用」「モバイルメッセージングへの対応」の2つだ。
 
AI活用は、カスタマージャーニーの分析ツール「AltoCloud(オルトクラウド)」と、ACDルーティング「Predictive Routing」だ。いずれも、同社のブレンデットAI「Kate」の機能を利用している。
 
AltoCloudは、Webサイト上の顧客動線(カスタマージャーニー)データを収集し、顧客属性との組み合わせ分析によってデータモデルを生成。これをもとに、企業にコンタクトしている顧客に対し、「離反抑止率」「アップセル率」などの設定したKPIを最大化できるタイミングとチャネルで個別アプローチをかける。クラウド/デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「このほかにも、SVが抱えるルーチン業務をカバーするソフトウエアの提供など、さまざまなカスタマーサービス業務への適用を検討しています」と強調する。


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ジェネシスのAI「Kate」の活用領域が示された


モバイルメッセージングへの対応は、Apple社が提供する「Apple Business Chat(ABC)」とLINE社が提供する「LINE」との連携を発表した。
 

Apple Business Chatは、iPhoneのメッセージングアプリ「iMessage」をカスタマーサービスに利用できるサービス。正木氏は、「国内で所有率の高いiPhoneに搭載されているメッセージングアプリを利用してサービス提供できることの競争優位性は高い」と説明。決済機能「Apple Pay」との連携やアプリケーションの拡張も可能、シームレスな顧客体験を提供するソリューションとして期待できそうだ。
 
ABC
「Apple Business Chat」で提供可能なサービス(イメージ)


「LINE」は、法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」との連携を強めた。2017年から提供してきたLINE上でのチャット対応が可能な「Manual Reply」と電話問い合わせからLINEに誘導する「Call to LINE」の2機能に、このほどLINEの無料通話機能を使って電話応対できる「LINE to Call」に対応した。Pureシリーズ3製品で順次対応を進めている。通販会社のJIMOSが、PureConnect連携で採用するなど、導入事例も増加している。

LINEカスタマーコネクト
「LINE カスタマーコネクト」対応 のロードマップ

テクノロジーの投資開発と同時に、国内パートナーの拡大も進めている。2018年6月、新たに丸紅情報システムズが販売代理店契約を締結。また、バーチャレクス・コンサルティングとテクノロジーパートナー契約を結び、マルチチャネルCRMソリューション「iXCloud」との組み合わせ提供も開始した。コンサルティングサービスも併せて提案し、企業のカスタマーサクセスを支援するという。このほかにもオラクルやアニモなど、最新のテクノロジーとの連携についても発表があった。

2024年01月31日 18時11分 公開

2018年06月19日 16時14分 更新

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