その他

NEC、コンタクトセンターをテーマにしたセミナーを開催

NECは、コンタクトセンターをテーマにしたセミナー「OneDayPerfect!」を開催した。３部構成で、最新のITソリューションや品質管理について、専門家が講演した。

熱心に聞き入る聴講者

第１部は、NECプラットフォームソリューション事業部の朝本純功氏が、コンタクトセンターにおけるITトレンドの変遷を紹介。オンプレミスシステムからクラウドサービスへの移行や、機能のコモディティ化が進展するとともに、システムに求められる要件も変化していることを示した。他にはサービス業、製造業、金融業の導入事例を紹介。「大規模センターの統合」「クラウドコンタクトセンターの検討」といった課題から、どのようにシステムを設計したかを説明した。システムが高度化していくなかで、データアナリストが抽出する分析結果から将来のカスタマーサービス全体を“デサイン”する重要性を説いた。

続いて「NPS（ネット・プロモーター・スコア）調査」をテーマにパネルディスカッションを実施した。パネリストは、本田技研工業お客様相談室の中村貴根氏、キヤノンカスタマーサポートセンター支援部の高橋昭教氏。モデレータはラーニングイットの河合晴代氏。NPSは、顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客アンケートを通じて、企業やブランドを知人に推奨するかどうかを「0～10」の11段階で評価してもらうことで測定する。パネリスト2社のNPS調査の導入の経緯を聞きながら、調査や分析におけるポイントや、NPSと強い相関があるKPIに着目した改善の取り組みを紹介した。

第２部は、「平昌パラリンピックを終えて、2020の先に繋げられること」と題し、NEC 東京オリンピック・パラリンピック推進本部の上原大祐氏が登壇。パラリンピックスポーツのひとつ、パラアイスホッケー選手として体験した「不便」を共有し、「For One（1人のために）」をキーワードとした課題解決の考え方を解説した。

続いてNEC AI・アナリティクス事業開発本部の本橋洋介氏が、独自のAIブランド「NEC The WISE」に含まれる技術を活用したユースケースを紹介。チャットによる自動応答およびオペレータ支援システムとしても活用されているNEC自動応答ソリューションに、グローバルで高い評価を得ている画像認識技術を利用。「チャットで送信した画像データを自動で認識することもできると考えています」（本橋氏）と今後の展望を語った。

NEC AI・アナリティクス事業開発本部の本橋洋介氏

第３部は、花王のコンタクトセンター向けVOCシステム「ECHO」のAI活用取り組みを紹介した。従来システムの刷新を機に、顧客の声分析ソリューション「NEC会話解析」を導入。応対履歴の相談区分（カテゴリ）の自動レコメンドによるACWの削減、応対履歴および音声認識によってテキスト化した通話音声データの兆候分析による潜在的ニーズの発掘に取り組んでいる。多岐にわたる相談区分の選択は、これまでオペレータによる手作業で、会話中にメモを要するなど応対への集中を妨げる要素となっていため、自動レコメンドによって応対品質の向上にもつながっているという。「グローバル展開を視野に、認識精度の向上と多言語対応を進めたい」（花王情報システム部門の飯島健一郎氏）と、NECに対する期待を述べた。

2024年01月31日 18時11分公開

2018年06月07日 15時29分更新