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米ジェネシス、AIを搭載したルーティング・エンジンを発表

米ジェネシスは、AI（人工知能）を搭載したルーティング・エンジン「プレディクティブ・ルーティング」を発表した。

プレディクティブ・ルーティングは、顧客満足度向上や一次解決率向上などの目標に基づいて、最適な顧客とオペレータの組み合わせを導き出すソリューションだ。組み合わせは、応対履歴やオペレータ１人ひとりの属性情報やパフォーマンス、顧客情報の照合によって行う。

すでに導入企業による実証実験で効果もあらわれている。カナダの通信事業者では、顧客維持率（リテンション）は約３％向上、平均処理時間は７％短縮につながった。

プレディクティブ・ルーティングは、同社のコンタクトセンタープラットフォーム「PureEngage」で利用可能。2018年中に同「PureConnect」「PureCloud」にも実装される予定。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2018年05月16日 13時56分 更新

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