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テラスカイ、クラウドコンタクトセンターの最新動向を解説

クラウドインテグレーターのテラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉社長）は、「クラウドが変革する次世代コンタクトセンターの姿」をテーマに、セミナーを開催した。

セミナーでは、同社とセールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）、アマゾンウェブサービスジャパン（東京都目黒区、長崎忠雄社長）、LINE（東京都新宿区、出澤剛社長）の３社が登壇。事例やデモンストレーションを交えながら、「クラウドで構築するコンタクトセンターの価値」を訴求した。

セールスフォース・ドットコムは、グローバル2600社のカスタマーサポートに関わる経営幹部を対象に実施したアンケート調査（2016年９月実施）の結果を報告した。ソリューション営業本部執行役員本部長の湯浅雅達氏は、「経営幹部の85％がカスタマー・エクスペリエンス（CX）の重要性を認識し、企業ブランディングの一環として取り組んでいることがわかりました」と強調。CX向上において先進的な取り組みを実践している海外事例２社、国内事例１社を紹介した。

SFDC湯浅様

セールスフォース・ドットコムの湯浅雅達氏は、国内のIoT活用事例を紹介した

アマゾンウェブサービスジャパンは、クラウド型コンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」を紹介した。

Amazon Connectは、グローバル32カ国に顧客を持つECサイト「アマゾン・ドット・コム」のカスタマーサポートのノウハウをベースに開発したサービス。通話録音やレポート、CRM連携といったコンタクトセンターの運営に必要な機能は、すべて同社が提供するクラウドサービスでメニューから選択利用できる。

アマゾンウェブサービスジャパンは、「Amazon Connect」の
初期設定のデモンストレーションを披露

構築は、「インスタンス構築」「電話番号の取得」「コンタクトフローの作成」の３ステップで完結する。GUIベースの設定・管理画面を採用しており、コンタクトフローに外部データベースの参照やBIツールとの連携、チャットボットによる自動応答（現在は日本語未対応）を組み込むことも容易という。

2017年4月に法人向けカスタマーサービス「LINE カスタマーコネクト」の提供を開始したLINEは、コミュニケーションアプリ「LINE」の利用状況とカスタマーサポートの活用例を解説した。

現在、LINEのMAUユーザー数（月あたりのアクティブユーザー数）は7300万人超。日本国民の57％が利用している。LINE コーポレートビジネスグループ CRMソリューション室アカウントアライアンスチームマネージャーの飯塚純也氏は、「さらに、このうち84％が1日に1回以上LINEを起動しています」と説明。日常のコミュニケーション手段で使われるLINEを活用したカスタマーサービスの有用性を述べた。

LINEの飯塚純也氏は、ベネッセコーポレーションをはじめ、「LINE カスタマーコネクト」の
導入事例を紹介した

テラスカイは、登壇企業が提供しているソリューションの組み合わせによる将来のコンタクトセンター像を解説した。具体的には、Amazon ConnectとService Cloudの連携によるクレジットカードの問い合わせ対応のデモンストレーションを実施。クラウドサービス導入の際に課題としてあげられる顧客情報のセキュリティについては、「データセキュリティおよびコンプライアンスに関する機能を豊富に搭載したストレージサービス（Amazon S3）に保存されるため、手元に置くよりも安全性は高い」（テラスカイソリューション営業本部執行役員　細井武彦氏）と強調した。このほか、同社が構築に携わった例として、スカパー・カスタマーリレーションズの構築イメージも共有した。