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Zendeskのユーザーコミュニティ、ユーザー勉強会を開催

Zendeskが提供するカスタマーサポートソフトウエア「Zendesk」のユーザーコミュニティ「Zenlab」は、ユーザー勉強会「TRIGGER NIGHT」を開催した。

ウォンテッドリー、エウレカ、トレジャーデータ、クックパッドの４社のカスタマーサポート担当者が登壇。自社のZendesk活用状況とともに、標準搭載されている機能「トリガ」の使いこなし方を共有した。

トリガは、任意の条件を満たした場合に特定の動作を自動で行う機能。例えば、「顧客情報に“新規”のタグがついた場合は、３日後にメールを送信する」など、設定次第でさまざまな業務の自動化、効率化を実現する。

ウォンテッドリーは、カスタマーリレーションチームマネージャーの仲野里香氏と同チームの中島千絵里氏が登壇した。メール対応の査読におけるトリガの活用と運用フローの改善により、誤送信を防止した経緯を説明。そのなかで、Zendeskの製品開発責任者が来日した際に改善要望を直接伝えたエピソードも語られた。

ウォンテッドリー　カスタマーリレーションチームマネージャーの仲野里香氏（写真左）と
同チームの中島千絵里氏（同右）

エウレカのCustomer Care Supervisorの久保翔太氏は、「（トリガは）自社業務にシステムを最適化させる第一歩」と説明。Zendeskが標準で用意しているトリガを使わず、すべて自社で独自に設定したトリガで運用の効率化を図っていることを明かした。試行錯誤の経緯を惜しみなく披露、会場で聴講しているユーザー企業の共感を呼んだ。

エウレカのCustomer Care Supervisorの久保翔太氏は標準のトリガをすべて削除するところから活用をスタートさせた

クックパッドは、ユーザーエンゲージメント部テクニカルサポートグループ長の立松貴央氏が、トリガを使ったメールのデータ分析について解説した。特定のキーワードが含まれる問い合わせにタグを付与することでリストアップできるトリガの設定方法をスライドで順を追って説明した。

クックパッドユーザーエンゲージメント部
テクニカルサポートグループ長の立松貴央氏

トレジャーデータの高橋達氏は、自社が提供するデータマネジメントプラットフォーム「トレジャーデータ」と連携した顧客情報の一元管理を実現。これにより、ロイヤル顧客対応を可能にした。ロイヤル顧客から緊急性の高いと判断できる内容の問い合わせがあった際はアラートで通知、ただちに対処できるように準備しているという。