日本アスペクト・ソフトウェア、ソーシャルケア・ソリューションを発表

　次世代型コンタクトセンター・ソリューションおよび、企業のワークフォース最適化ソリューションの先進プロバイダであるAspect Softwareの日本法人、日本アスペクト・ソフトウェア（東京都港区）は25日、Facebook、Twitter、ブログ、またはその他のオンライン・コミュニティ上における組織と顧客間の対話を、カスタマーコンタクト（コンタクトセンター）全般の運用と連携させるクラウドベース製品「Aspect Social」を発表した。これにより、企業は従来の受身的なソーシャルチャネルのモ二タリングや逐次対応から脱皮し、コンタクトセンターのオペレータがソーシャル・ネットワーク上の問い合わせやコメントに対して、一貫性を保ちつつタイムリーに適切な対応をとることが可能になる。さらには、停電や運行の遅延などといった不測の事態の可能性を事前に顧客に通知することもできる。
　Aspect Socialは、アスペクトがLithium Technologies社とパートナー提携し、コンタクトセンターの方法論と連携させることで、これまでにないソーシャルケア・ソリューションを実現するもの。アスペクトの最先端の包括的なカスタマーコンタクトおよびワークフォース最適化プラットフォームの特長と、Lithiumが最近Social Dynamxを買収した成果である Lithium Social Webを統合している。
　Aspect Socialはコンタクトセンターに対して、目的の顧客サービス関連のソーシャルメディアを自動的に特定し、優先度を決め、適切なコンタクトセンターのオペレータに転送して対応効果を評価することができる。また、オペレータやスーパーバイザー（SV）のニーズに特化した以下のようなツールや機能を提供している。
・ロールベースのユーザー・インタフェース：オペレータ、SV、管理責任者ごとに特定の機能やアクセスレベルを設け、コンタクトセンターの業務グループごとに、優れた顧客サービスを提供するためのツールを提供
・優先度とマッチングの自動化：意見、関連性、アクション能力に応じて投稿を評価する、特許取得済みのアルゴリズムを用いて、履歴やスキルに基づき最適なエージェントにマッチングされ、自動アサインされる
・高度な会話管理：コンテキストから乖離したすべての投稿に対応するのではなく、一貫した会話スレッドを見極めたうえで対応する
・SLAベースの指標： 顧客満足度、処理時間、解決率など、ソーシャルのSLAに基づき追跡する方法を確立し、提供することで、管理責任者やSVはKPIの知見を得ることができる
・プロアクティブなソーシャルの関わり：プロアクティブにソーシャル・コンシューマに対して変更、停止、または一般的なソリューションを通知する
・CRM連携：CRMシステム、ナレッジベース、コミュニティと連携することで、顧客のより包括的なビューとともに、より迅速かつ効果的に対応できるためのツールをオペレータに提供する