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三井住友海上火災保険、AIを活用して回答支援システムを構築

三井住友海上火災保険（東京都千代田区、原 典之社長）は、AI（人工知能）技術を活用した回答支援システムを構築した。自動車保険、火災保険、傷害保険、新種保険の問い合わせ対応業務を行うコールセンターまたは代理店を対象に運用を開始している。

採用したのは、IBMのテキストマイニング・分析ソフトウエア「IBM Watson Explorer」と、類似検索文書検索エンジン「Similarity Search」。テキストで質問を入力すると、１万件超のマニュアルなどのナレッジから回答候補を抽出し一覧表示する。

活用イメージ
回答支援システムの活用イメージ

さらに、コールセンターでは音声認識技術を利用して電話問い合わせをリアルタイムでテキスト化。自動で回答候補を表示する。これにより、応対時間の短縮と回答内容の均質化を図る。

2024年01月31日 18時11分 公開

2018年01月15日 15時53分 更新

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